【法规名称】
【颁布部门】 国家旅游局
【颁布时间】 2002-07-27
【实施时间】 2002-07-27
【效力属性】 有效
【法规编号】 165023 什么是编号？
【正 文】
第2页 旅行社出境旅游服务质量
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[接上页] 组团社应按要求与境外接团社签订书面接团协议。 组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。 5.3.3旅游签证 组团社应按照旅游目的地国驻华使领馆的要求和与旅游者的约定为旅游者办理旅游签证。对旅游者提交的自办签证，接收时应认真查验。 5.3.4团队计划的落实 组团社应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门／单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。 组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换／更正。 组团社应有境外接待社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。 5.3.5行前说明会 出团前，组团社应召开出团行前说明会。在会上，组团社应： a)向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等； b)向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》； c)相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯； d)向旅游者详实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。 《出境旅游行程表》应列明如下内容： a)旅游线路、时间、景点； b)交通工具的安排； c)食宿标准／档次； d)购物、娱乐安排以及自费项目； e)组团社和接团社的联系人和联络方式； f)遇到紧急情况的应急联络方式。 5.4领队及接待服务 5.4.1总要求 出境旅游团队应配备领队。 国内段的接送汽车应符合《旅游汽车服务质量》(LB／T002)的要求。 5.4.2领队素质要求 领队的基本素质应符合《导游服务质量》(GB／T15971)第5章的要求。 领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力。 领队上岗前应具备一定的导游工作经验。 领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。 5.4.3领队服务要求 5.4.3.1通则 领队服务应符合《导游服务质量》(GB／T15971)第3章和第4章的要求。 领队应按合同的约定完成旅游行程计划。 5.4.3.2出团前的准备 领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。 注3：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。 5.4.3.3出入境服务 领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检／移民机关出示／提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)，引导团队依次通关。 向口岸的边检／移民机关提交必要的团队资料(如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等)，并办理必要的手续。 领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并依时引导团队登机。 飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。 5.4.3.4旅行游览服务 领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。 在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。 5.4.4特殊情况的处理 组团社应建立健全应急处理程序和制度。 旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。 必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。 6.服务质量的监督和改进 6.1总要求 组团社应建立出境旅游服务质量管理体系。 组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。 旅游行政管理部门依据本标准检查组团社出境旅游服务质量，受理旅游者对出境旅游服务质量的投诉。 6.2服务质量的监督 组团社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度。 6.3服务质量的改进 组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。 组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务质量的持续改进。 6.4投诉处理 组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。 组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。 组团社应建立健全投诉档案管理制度。 |
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