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【法规名称】 
【颁布部门】 镇江市人民政府办公室
【发文字号】 镇政办发[2007]196号
【颁布时间】 2007-09-12
【实施时间】 2007-09-12
【效力属性】 有效
【法规编号】 207144  什么是编号?
【正  文】

镇江市人民政府办公室关于实施紧急报警与社会求助分流处理的通知


  各辖市、区人民政府,镇江新区管委会,市各委办局,各直属单位、企事业单位:
  
  为畅通110紧急报警求助通道,合理分流和有效处理群众求助诉求,进一步推动社会求助服务工作规范化,切实提高应急反应能力,提升政府公共服务水平,根据省政府统一部署,市政府决定在全市实施紧急报警与社会求助分流处理。现就有关事项通知如下:
  
  一、分流处理的原则、范围和运行模式
  
  (一)分流处理的原则。坚持市委、市政府统一领导,相关职能部门、单位各司其职,整体联动;坚持以公安为依托,充分发挥公安机关职能作用;坚持规范运作,实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。
  
  (二)分流处理的范围。开展紧急报警与社会求助分流后,110报警台按现有运作模式,受理各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助。122社会求助服务台受理交通事故报警的同时,受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷;水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项;涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项;对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报;对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议等。122受理社会求助后,可直接转交相关职能部门和单位处理。
  
  (三)分流处理的运行模式。在110、119、122“三台合一”的基础上依托市公安局指挥中心设立“镇江市122社会求助服务台”(简称122台),24小时受理群众电话求助。122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心,分两个区域设置,各自接报受理、下达指令,相关信息在一个平台上传递和交换,形成110受理紧急报警、122台在受理交通事故报警的同时受理社会求助的工作格局,确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时响应。
  
  已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话的部门和单位,仍按原有方式为公众提供服务。122台接到社会求助事项后,涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的,及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的,通过电话联络方式转交到相关部门。
  
  二、社会求助服务的工作流程
  
  一是接报受理。122台接到求助电话后,凡属于受理范围的,应当及时受理并详细登记。
  
  二是下达指令。受理后应区别紧急报警和社会求助,对紧急报警事项,应立即转至110台处置;对可能涉及公共公安、人身或财产安全的紧急求助事项,应指令相关警力先期处置,同时通知相关部门或单位派员处置;对一般性求助事项,转交有管辖权的部门或单位处置。相关部门或单位认为不属于本部门管辖的,应及时反馈122台,由122台酌情重新分流。
  
  三是开展处置。相关部门或单位对122台移交的社会求助事项,应当认真登记、按照就地就近、分级分类的原则及时处置。处置单位在接到122台转交的投诉、举报、咨询和建议等,对于现行发生或情况特殊的求助事项,原则上应当在10分钟内出动,尽快赶到现场。办结后应视情回复当事人,重大事件应在半小时内向122台反馈,并做好处置记录。
  
  四是适时回访。社会求助服务工作由市行风办和市公安局牵头,视情对处置情况进行跟踪回访,听取求助群众的意见和建议,并向处置部门或单位进行通报,进一步改进工作方法,提升服务水平。
  
  三、分流处理的工作措施和要求
  
  参与社会求助服务的部门和单位应当落实相应工作措施,建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度,对122台转交的社会求助事项,实行首接责任制,保证社会求助事项得到妥善处置;水电气、卫生急救等与群众关系密切,具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门和单位,应当建立24小时值班备勤制度,落实应急处置力量;其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员,受理122台转交的社会救助事项,在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式,保证24小时联通;122台应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制,确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。
  
  122台对接报的求助事项,凡能现时答复处理的,均应现时答复处理;凡不能现时答复处理的,应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。求助事项相对紧急,可能影响公共安全、人身或财产安全的,应指令公安民警先期处警,同时通知相关部门、单位派员处置。对122台移交的群众投诉、举报、咨询和建议等事项,相关部门和单位应认真登记、及时办理,办结后应视情回复当事人,并向122台反馈。法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的,应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的,一般事项应在3个工作日内办结,特殊事项应在7个工作日内办结,重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的,应向当事人说明原因,并承诺办结期限。
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