【法规名称】
【颁布部门】 国家工商行政管理总局
【发文字号】 工商消字[2010]69号
【颁布时间】 2010-04-06
【实施时间】 2010-04-06
【效力属性】 有效
【法规编号】 476050 什么是编号？
【正 文】
第2页 国家工商行政管理总局关于全国工商行政管理机关2009年受理消费者咨询申诉举报情况的通报
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[接上页] （五）服务领域申诉比重持续攀升。2009年，商品消费申诉498417件，服务领域消费申诉228209件，与上年相比分别下降9.87%和1.14%，商品申诉降幅较大。商品申诉和服务申诉占申诉总量的比重分别为68.59%和31.41%，值得关注的是，服务申诉占申诉总量比重与上年相比上升1.95%，并且呈逐年上升态势，今年首次超过30%。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费热点。同时，由于我国服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重上升且增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。 （六）重点商品和服务申诉总量大幅回落。2009年，排在商品消费申诉前五位的商品是：家用电子电器类173443件、日用百货类116456件、食品类64848件、家用机械类38096件、建材类27709件，占商品消费申诉总量的84.38%。排在服务消费申诉前五位的是：电信服务43970件、居民服务35520件、修理维护服务29511件、餐饮服务14986件、公共设施服务13688件，占服务消费申诉总量的60.33%。与上年相比，上述10类重点申诉排位情况未发生大的变化，但是值得关注的是烟、酒、饮料、食品类，家用电子电器类和家用机械3类商品申诉数量下降趋势明显，与上年相比分别下降30.83%、13.18和9.12%，尤其是烟、酒、饮料、食品类降幅最大。这说明，全国各级工商机关认真贯彻落实国务院部署，积极开展整顿和规范市场秩序工作，大力开展“质量和安全年”活动，扎实开展农村商品市场、“家电下乡”等市场专项整治，进一步加强流通环节食品安全和流通领域商品质量监督检查，建立健全食品安全监管“八项制度”，依法查处制售假冒伪劣商品违法行为，有力地维护了商品市场秩序，流通领域商品质量监管和流通环节食品安全监管工作取得显著成效。 （七）消费者申诉的主要问题相对集中，涉及合同、商标和广告问题增幅较大。2009年，消费者申诉中涉及质量问题申诉365270件、售后服务问题申诉115835件、合同问题申诉29017件、价格问题申诉25682件、计量问题申诉9646件、广告问题申诉8883件，分别占申诉总量的50.27%、15.94%、3.99%、3.53%、1.33%、1.22%。但值得关注的是，涉及人格尊严和人身权、安全、计量和质量问题的申诉数量均呈现下降态势，与上年相比分别下降了25.43%、19.37%、17.25%和11.96%。与此同时，合同、商标、广告和售后服务问题日益凸显，与上年相比分别上升24.76%、16.93%、9.29%和3.02%，增幅较大。这说明，一方面，近年来，工商行政管理机关针对消费者反映集中的涉及商品和服务质量，以及由商品质量引发的售后服务问题的整治工作已初见成效。另一方面涉及合同、商标和广告问题成为消费者反映的新的热点问题，各级工商部门要针对重点商品和服务行业涉及问题进一步创新消费维权理念，有针对性地强化监管执法，完善消费维权长效监管机制，全面提升消费者权益保护工作水平。 （八）互联网服务、移动电信、非现场购物和汽车质量及售后服务等4类消费申诉增长较快，新型消费方式引发的热点问题不容忽视。 2009年，全国工商行政管理机关共受理互联网服务申诉12875件、非现场购物申诉6325件、移动电信申诉24870件、汽车质量及售后服务等申诉13162件，上述4类在各类申诉中增长幅度较大，与上年相比增长分别为73.7%、58.44%、20.55%、31.44%。这反映出随着消费结构的更新和人民群众生活节奏的加快，网络购物、电视购物和移动通信等服务备受消费者青睐，但以上行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法律法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，仍是消费维权的重要领域。为此，有关职能部门应进一步密切关注新形势下新型消费领域出现的新动向和新特点，积极研究出台相关法律法规，加强新型消费领域的市场监管工作，为促进居民消费增长和安全放心消费提供有力保障。 下一步，各级工商行政管理机关要按照中央经济工作会议和十一届全国人大三次会议通过的《政府工作报告》的总体要求，紧紧围绕落实中央保持经济平稳较快发展和加快经济发展方式转变的决策部署，牢牢把握“四个只有”，切实加强“四项建设”，采取坚决有力措施，着力解决当前消费维权领域的突出问题，为营造良好的消费环境，提振消费信心，拉动消费需求，促进经济科学发展和维护社会和谐稳定做出新贡献。一是以完善和创新消费教育机制和手段为重点，进一步强化消费教育引导工作。要结合当地实际，认真研究消费者当前最关心、最直接、最现实的利益问题，选择有效载体，有针对性地发布消费提示和警示，积极引导消费者科学、合理、健康、文明消费。要加强对消费者诉求信息的综合分析和比较研究工作，积极为当地政府及有关部门提供消费需求信息和建议。同时，继续引导企业自觉履行消费维权社会责任，共同营造消费维权的良好氛围，积极促进经济社会又好又快发展。二是针对商品消费申诉热点和难点问题，进一步强化流通环节食品安全和流通领域商品质量监管工作，深入开展农村商品市场专项执法检查和“家电下乡”等市场专项整治，积极开展对重点商品的专项整治工作，依法严厉查处严重侵害消费者合法权益的违法行为。三是围绕规范重点服务行业经营行为，进一步加大服务领域消费维权专项执法检查力度。积极会同有关部门和行业协会规范商业零售、家电维修等行业经营行为。综合运用监管执法手段，积极推进行业示范合同文本，强化广告、商标监管，进一步规范服务领域经营行为，积极促进产业结构调整和加快转变经济发展方式。四是以加快推进12315行政执法体系信息化网络和“一会两站”建设为重点，继续深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设。要在加大工作力度、完善功能、提升水平、扩大网络覆盖面和规范高效运行上下功夫，切实提高消费维权效能和现代化水平。 国家工商行政管理总局
二〇一〇年四月六日 |
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