中国保险监督管理委员会办公厅关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知

　　（保监厅发〔2011〕11号）

　　

　　各保监局，机关各部门：

　　

　　保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。在当前保险业所处发展阶段，此项工作尤为迫切，必须大力加强。2011年2月18日，吴定富主席在《关于主席信箱反映银行保险误导情况的处理意见的请示》上批示：“此件反映的问题十分重要，赞成处理意见。全体监管干部都要高度重视人民群众的来信、来访，真正想保险消费者所想、急保险消费者所急、办保险消费者所需，努力解决好社会公众关心的重点难点问题，严肃查处损害保险消费者合法权益的违法违规行为，用实际行动保护投保人和被保险人利益。”请各单位组织全体干部认真学习吴定富主席批示精神，并结合2011年工作安排，研究加强保护保险消费者利益、解决突出问题的有效办法。现就贯彻落实批示精神有关工作，提出以下要求：

　　

　　一、加强监管信息公开和舆论监督。要把监管信息公开作为保护保险消费者利益的重要举措，加大信息公开力度，提高监管透明度。要积极宣传监管政策和经营规定，主动曝光一批典型案例，强化对保险公司的社会监督。要高度重视解决舆论反映的突出问题，积极完善监管制度，督促保险公司整改。要充分发挥主流媒体对舆论的引导作用，形成监管和舆论的良性互动。

　　

　　二、大力普及保险知识，加强风险提示。要把保险知识普及作为保护保险消费者利益的基础性工作，纳入工作总体规划和部署。要发挥监管机关、保险社团和保险机构的力量，正确宣传保险功能作用，大力普及保险购买、理赔、资金支付、争议解决等方面的知识。要进一步建好网络平台，丰富内容和表现形式，完善查询保险机构和保险产品的功能，增强网站互动性。要研究分析保险消费的风险环节，结合保险市场动态，及时主动向保险消费者提示风险。

　　

　　三、完善合同纠纷调解机制，拓宽调解渠道。要把保险合同纠纷调解作为保护保险消费者利益的有效手段，以人为本、服务为先，不断加强和创新调解工作。要督促保险公司加强和改进理赔服务，及时积极化解合同纠纷。要指导保险行业协会强化投诉处理和纠纷调解职能，规范加强各地协会调解工作，推动调解机制平稳、高效运转。要加强与司法、综治、交管等部门协作，积极参与社会大调解，降低消费者维权成本，多渠道化解矛盾纠纷。

　　

　　四、强化信访投诉处理，提高办理实效。要把加强信访投诉处理作为保护保险消费者利益的有力保障，进一步畅通来电、来信、来访渠道，全面提升信访投诉办理实效。要加强对投诉件的转办、督办、考核和披露，将信访投诉多、解决不力的保险公司列为重点监管对象。要加强对积压赔案的清理，重点查处一批群众反映强烈、严重损害保险消费者利益的案件。

　　

　　五、扎实处理好主席（局长）信箱来信反映的问题。要把主席（局长）信箱作为倾听保险消费者意见诉求的重要渠道，高度重视群众来信办理工作。要虚心听取主席（局长）信箱来信提出的建议，认真答复各类咨询，采用多种手段积极解决来信反映的突出问题，改进完善监管工作。

　　

　　请各单位结合实际情况，创造性地落实以上各项要求，及时总结好的经验做法，分析问题困难，并及时向保监会报告。