【法规名称】
【颁布时间】 2011-03-01
【实施时间】 2011-03-01
【效力属性】 有效
【正 文】
第2页 国家旅游局2010年全国旅游投诉情况通报
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4、降低服务标准是被投诉问题的重点，导游问题突出。
在被投诉的降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责以及延误变更行程四个被投诉问题中，投诉降低服务标准的问题居首位，占投诉总数的19.33%，导游未尽职责的投诉占投诉总数的12.99%，同比上升为45.28%，是所有被问题中同比上升最大的问题。
5、投诉景点有下降，投诉交通有上升。
2010年，在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六个被投诉对象中，其中对景点的投诉比2009年减少了40件，同比下降2.42%，对交通的投诉254件，比2009年增加104件，同比上升69.33%。
2010年，全国31个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉的件数由多到少的排序是浙江1381件、湖南707件、山东667件、江苏651件、福建460件、广东438件、新疆460件、海南349件、四川342件、上海329件、河南318件、北京247件、湖北241件、广西209件、辽宁208件、云南208件、甘肃197件、重庆169件、贵州169件、西藏167件、黑龙江143件、安徽133件、河北113件、江西102件、山西96件、内蒙古90件、青海89件、陕西48件、天津42件、吉林27件和宁夏22件。
附：表一至表六
旅游投诉受理结案情况表（表一）
类 别
年 度
| 投诉件数
| 正式受理件数
| 已结案件数
| 结案率（%）
| 2010年
| 9942
| 8768
| 8571
| 97.76
| 2009年
| 8623
| 7583
| 7457
| 98.34
| 与09年相比（件）
| ＋1319
| ＋1185
| ＋1114
|
| 与09年同比（%）
| ＋15.30
| ＋15.63
| ＋14.94
| -0.59
|
三大旅游市场投诉情况表（表二）
类 别
项目
|
总数
|
入境游
|
国内游
|
出境游
| 2010年
| 受理件数（件）
| 8768
| 73
| 7547
| 1148
| 占总数比例（%）
| --
| 0.83
| 86.07
| 13.10
| 2009年
| 受理件数（件）
| 7583
| 36
| 6704
| 843
| 占总数比例（%）
| --
| 0.47
| 88.41
| 11.12
| 与09年相比（件）
| ＋1185
| ＋37
| ＋843
| ＋305
| 与09年同比（%）
| ＋15.63
| ＋102.78
| ＋12.57
| ＋36.18
|
投诉人数情况表（表三）
年 度
| 投诉
总人数
| 入境游
投诉人数
| 国内游
投诉人数
| 出境游
投诉人数
| 2010年
| 32817
| 363
| 28832
| 3622
| 2009年
| 27939
| 65
| 25093
| 2781
| 与09年相比（人）
| ＋4878
| ＋298
| ＋3739
| ＋841
| 与09年同比（%）
| ＋17.46
| ＋458.46
| ＋14.90
| ＋30.24
|
理赔金额情况表（表四）
类别
年度
| 理赔金额
人民币（万元）
| 入境游
| 国内游
| 出境游
| 理赔金额
| 理赔金额
| 理赔金额
| 2010年
| 1081.9
| 企业
| 1046.5
| 2.6
| 806.2
| 237.7
| 质保金
| 35.4
| 0
| 7.8
| 27.6
| 2009年
| 693.3
| 企业
| 679.8
| 1.7
| 500.9
| 177.2
| 质保金
| 13.5
| 0
| 12.8
| 0.7
| 与09年相比
| ＋388.6
| 企业
| 366.7
| ＋0.9
| ＋305.3
| ＋60.5
| 质保金
| 21.5
| 0
| -5
| ＋26.9
| 与09年同比（%）
| ＋56.05
| --
| ＋52.94
| ＋58.46
| ＋49.13
|
被投诉对象情况表（表五）
类别
项目
| 总件数
| 旅行社
| 饭店
| 景点
| 交通
| 购物
| 餐饮
| 其它
| 2010年
| 总数
| 8768
| 5009
| 852
| 1613
| 254
| 297
| 107
| 636
| 占总数比例（%）
| --
| 57.13
| 9.72
| 18.40
| 2.89
| 3.39
| 1.22
| 7.25
| 2009年
| 总数
| 7583
| 4240
| 683
| 1653
| 150
| 211
| 78
| 568
| 占总数比例（%）
| --
| 55.91
| 9.01
| 21.80
| 1.98
| 2.78
| 1.03
| 7.49
| 与09年相比（件）
| ＋1185
| ＋769
| ＋169
| -40
| ＋104
| ＋86
| ＋29
| ＋68
| 与09年同比（%）
| ＋15.63
| ＋18.14
| ＋24.74
| -2.42
| ＋69.33
| ＋40.76
| ＋37.18
| ＋11.97
|
投诉问题情况表（表六）
类 别
年 度
| 受理
总件数
| 降低
服务标准
| 擅自
增减项目
| 导游
未尽职责
| 延误
变更行程
| 非旅行社
责任
| 2010年
| 受理件数
| 8768
| 1695
| 837
| 1139
| 602
| 4495
| 所占百分比（%）
|
| 19.33
| 9.55
| 12.99
| 6.86
| 51.27
| 2009年
| 受理件数
| 7583
| 1591
| 634
| 784
| 501
| 4073
| 所占百分比（%）
|
| 20.98
| 8.36
| 10.34
| 6.61
| 53.71
| 与09年相比（件）
| ＋1185
| ＋104
| ＋203
| ＋355
| ＋101
| ＋422
| 与09年同比（%）
| ＋15.63
| ＋6.54
| ＋32.02
| ＋45.28
| ＋20.16
| ＋10.36
|
|
