【法规名称】
【颁布部门】 国家邮政局
【颁布时间】 2011-06-24
【实施时间】 2011-07-01
【效力属性】 有效
【法规编号】 559418 什么是编号？
【正 文】
第2页 邮政业消费者申诉处理办法
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[接上页] 第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理： （一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的； （二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）； （三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的； （四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的； （五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的； （六）国家法律、法规及规章另有规定的。 第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。 第四章 处 理 第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括： （一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章； （二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准； （三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件； （四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）； （五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。 第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。 国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。 第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。 第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。 （一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉； （二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔； （三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释； （四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。 第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。 答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。 如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。 第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。 第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理： （一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定； （二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。 第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果： （一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定； （二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。 申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。 第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。 第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。 第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。 |
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