第2页 牡丹江市“便民服务热线”工作暂行管理办法
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[接上页] 第十条 市民来电反映事项属政务服务、公共服务咨询及投诉类的，“便民服务热线”直接将电话转接到12345热线；属119、110、122、120等网络联动系统各专业热线受理范围的，“便民服务热线”直接转接到相关热线；属街道、社区能够答复和办理范围的，“便民服务热线”直接转接到各街道、社区服务热线。各专业热线在接到“便民服务热线”转接的来电后，应按照专业热线受理的有关规定进行受理；各街道、社区服务热线接到“便民服务热线”转接的来电后，按照街道、社区受理范围的有关规定给予答复或办理。社区服务热线对“便民服务热线”转接的来电要认真受理，受理完毕后记录受理办理情况，并将受理反馈单（见附表1）通过电子邮箱发送到“nw6581890@163.com”进行反馈。 第十一条 如果专业热线或社区服务热线无人接听、占线，暂不能受理的，“便民服务热线”应予受理，及时通过电话或电子邮件转交到相关网络联动单位。各网络联动单位对于“便民服务热线”转交的来电事项，要及时与来电人取得联系并按照有关规定予以受理，并将受理反馈单（见附件1）通过电子邮箱发送到“nw6581890@163.com”进行反馈。 第十二条 “便民服务热线”对于转接到其他热线的电话或转交到其他联动单位的事项，要对来电人、咨询事项等情况做简单记录，并对各网络联动单位受理情况进行跟踪问效，对来电人满意率进行回访。“便民服务热线”管理办公室要对跟踪问效及回访满意率情况定期通报，作为评价网络联动单位便民服务情况的依据。 第五章 监督反馈 第十三条 牡丹江市社区服务中心管理人员通过电话回访，了解来电市民对接线员答复情况的满意度，对于接转到各专业服务热线的电话，接线员于当日以电话形式征求来电人对答复情况的满意度，每个月将群众满意度情况反馈给各专业热线主管部门。对于加盟服务商提供的服务，要以书面形式向加盟商管理人员反馈群众的满意度，并作为考核加盟服务商的重要依据。 第十四条 “便民服务热线”实行网络联动单位内部监督、新闻媒体监督、社会公众监督等多种监督办法。各网络联动单位要建立完善的内部工作制度，加强对受理、办理情况的日常监督检查，确保交办事项的及时办理。“便民服务热线”将电话转接到社区服务热线的同时，还会将有关情况告知城区政府有关部门及街道办事处，以便及时监督和指导社区居委会有效落实。电视台、电台、报纸等新闻媒体要开办专栏，报导“便民服务热线”服务及其他相关情况，对服务优质的各类专业服务热线进行追踪报导，并在“社区服务网站”上予以公布。 第六章 沟通协调 第十五条 建立全市“便民服务热线”语音服务联动系统，“便民服务热线”与119、110、122、120、12345等部门、行业的各专业热线（见附件2）相互连接、转接，互为补充，实现无缝链接，形成共同为市民提供各种诉求、需求帮助的联动网络。附表中未列入的专业热线以及今后陆续开通的专业服务热线，也要与市“便民服务热线”相互连接，从而不断拓展服务领域，不断扩展服务覆盖面。 第十六条 建立全市“便民服务热线”的互联网联动系统，“牡丹江市社区服务网站”与各网络联动单位的相关网站进行友情链接，以便市民通过“社区服务网站”了解更多的便民服务信息。对于各网络联动单位需要向社区及市民发布的通知或公告，经“便民服务热线”管理办公室审查批准后，“牡丹江市社区服务网站”应予以公布。“牡丹江市社区服务网站”为组织、统战、工会、妇联、共青团、综治、民政、卫生、环卫、公安、计生、房产、文化、体育、残联、红十字、老龄等社区公共服务的相关部门建立了专门页面（详见“牡丹江市社区服务网站”-“部门业务”栏，网址：www.mdjsq.com），各相关单位要按照专门网页设置的栏目录入相关信息，并安排专人保证信息的及时更新。 第十七条 各城区、街道、社区负责全市“便民服务热线”信息采集录入工作，每个月对社区服务网点信息库信息进行一次排查，对社区服务商家（网点）变化情况进行更新。全市各部门、单位及社区服务商家（网点）对信息采集工作应给予全力支持和配合，对于不支持不配合的单位应在全市通报批评或通过新闻媒体予以曝光。 第十八条 “便民服务热线”管理办公室根据工作需要，不定期组织接线员进行业务知识培训和工作交流；各专业热线的管理部门也要经常组织本部门热线服务人员进行培训，不断提高服务质量和效率。 第十九条 “便民服务热线”工作领导小组定期组织网络联动单位召开工作例会，征求意见、交流经验、创新工作，不断促进沟通合作。“便民服务热线”与各专业热线、社区服务热线之间经常沟通协调，通报工作情况、解决存在的问题，共同推动“便民服务热线”系统联动发展。 附件1 牡丹江市“便民服务热线”转接（转交） 来电受理情况反馈单
附件2 牡丹江市“便民服务热线”语音联动单位
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