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（三）人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导投诉仍居高不下2012年上半年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有3923个，同比增长145.96%，超过有效投诉事项总量增幅16个百分点。其中，违法违规类投诉同比增长

　　91.83%，合同纠纷类投诉同比增长196.6%（超过人身险投诉总量增幅51个百分点），合同纠纷类投诉增长十分明显。

　　销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年上半年，人身险公司销售误导投诉共计1214个，占违法违规投诉总量的82.08%，同比增长97.72%。从涉及险种来看，分红险757个，占销售误导投诉的62.36%；万能险100个，占8.24%；投连险42个，占3.46%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的74.05%。从销售渠道看，银邮代理590个，占销售误导投诉的48.6%；个人代理570个，占46.95%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况（占48%）。尤其近几年保险投资型产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品（占28%）。三是代客户签字，隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关的重要合同内容（占12%）。

　　（四）进京越级投诉数量保持平稳，无重大投诉事件

　　2012年上半年，保监会机关共接收保险消费者投诉229件，同比增长6.02%。其中：来信153件，网络投诉51件，来电22件，来访3批次，未发生消费者群体上访投诉事件；涉及产险公司的83件，涉及人身险公司的141件，涉及中介机构的3件。进京越级投诉绝对量居前位的省区市依次为：北京（30件），上海（25件），河北（18件），湖北（14件），陕西（13件），河南（12件），天津（11件），山东（10件），江苏和辽宁（各9件）。

　　（五）电话销售扰民投诉增加较多，屡禁不止

　　2012年上半年，消费者投诉电话销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中：涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%；涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。

　　总的来看，2012年上半年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下半年，各保险公司、各保监局要继续深入贯彻2012年保险监管工作会议精神和上半年监管会议精神，高度重视保险消费者权益保护工作。

　　各保险公司要增强服务意识，转变发展方式，以服务促发展；要提高服务能力，健全完善服务管理体系，加强服务基础设施、人员经费投入；要改善服务质量，创新服务方式，丰富服务内容，不断提高保险消费者的满意度。

　　各保监局要进一步加强监管工作力度，重点查处车险理赔难、寿险销售误导等涉嫌侵害保险消费者权益的违法违规行为，做好财产保险积压未决赔案清理专项工作、人身保险销售误导自查自纠工作现场检查阶段工作，同时加大处罚力度，追究相关负责人的责任，提高违法违规成本，将处罚情况向社会公布。

　　各保险公司、各保监局要建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制，进一步畅通保险消费者投诉渠道，不断完善保险合同纠纷调处机制，采取有效措施，积极化解保险消费者投诉，不断改善保险业的社会形象，实现保险业持续健康发展。

　　

　　附表1：

　　涉及保险消费者利益投诉情况统计表（一）

　　（按地区分）

　　制表单位：保监会消保局 2012年上半年

　　

序号	地区	投诉总量				亿元保费投诉量		千家机构投诉量
序号	地区	有效件数	排名	同比	占比	投诉量（件/亿元保费）	排名	投诉量（件/千家机构）	排名
1	北京	833	1	325.00%	13.49%	1.68	1	1152.14	1
2	山东	684	2	434.38%	11.08%	1.32	3	119.81	9
3	广东	673	3	164.96%	10.90%	0.97	6	145.77	7
4	河南	460	4	178.79%	7.45%	0.97	7	82.64	15
5	浙江	381	5	118.97%	6.17%	0.84	14	124.80	8
6	江苏	313	6	40.99%	5.07%	0.43	23	53.54	22
7	河北	305	7	58.85%	4.94%	0.71	18	76.83	17
8	新疆	227	8	363.27%	3.68%	1.62	2	148.17	6
9	福建	206	9	221.88%	3.34%	0.96	8	97.35	12
10	辽宁	180	10	15.38%	2.91%	0.82	16	97.51	11
11	上海	177	11	40.48%	2.87%	0.38	26	240.82	3
12	黑龙江	174	12	278.26%	2.82%	0.84	15	63.36	19
13	广西	157	13	180.36%	2.54%	1.23	4	77.80	16
14	重庆	132	14	164.00%	2.14%	0.71	17	119.24	10
15	山西	131	15	197.73%	2.12%	0.59	21	62.41	20
16	天津	129	16	-35.50%	2.09%	0.99	5	222.03	4
17	吉林	123	17	161.70%	1.99%	0.92	9	71.43	18
18	云南	122	18	139.22%	1.98%	0.85	13	47.75	24
19	四川	118	19	76.12%	1.91%	0.27	28	25.57	28
20	深圳	87	20	93.33%	1.41%	0.42	24	166.99	5
21	陕西	80	21	142.42%	1.30%	0.40	25	32.72	26
22	江西	77	22	60.42%	1.25%	0.49	22	30.14	27
23	湖南	63	23	-4.55%	1.02%	0.24	29	23.09	30
24	贵州	57	24	83.87%	0.92%	0.70	19	60.77	21
25	甘肃	56	25	409.09%	0.91%	0.63	20	43.38	25
26	厦门	42	26	162.50%	0.68%	0.87	11	241.38	2
27	内蒙古	41	27	-12.77%	0.66%	0.32	27	22.29	31
28	宁夏	29	29	-6.45%	0.47%	0.87	12	88.69	13
29	海南	29	28	93.33%	0.47%	0.88	10	86.05	14
30	安徽	27	30	8.00%	0.44%	0.10	32	10.90	33
31	湖北	21	31	61.54%	0.34%	0.07	34	6.23	34
32	大连	19	32	375.00%	0.31%	0.22	30	51.08	23
33	宁波	14	33	7.69%	0.23%	0.16	31	24.01	29
34	青岛	8	34	-50.00%	0.13%	0.10	33	14.01	32
35	青海	1	35	-83.33%	0.02%	0.06	35	4.52	35
36	西藏	0	36	-100.00%	0.00%	0.00	36	0.00	36
总计	总计	6176		127.23%	100.00%	0.72		83.53

　　

　　附表2：

　　涉及保险消费者利益投诉情况统计表（二）

　　（人身险公司）

　　制表单位：保监会消保局 2012年上半年

　　

公司		投诉总量			亿元保费投诉量
公司		投诉量（个）	排名	占比	投诉量（个/亿元保费）	排名
人身险公司	国寿股份	994	1	14.95%	0.54	44
	平安寿险	609	2	9.16%	0.81	35
	新华人寿	404	3	6.07%	0.72	36
	太保寿险	326	4	4.90%	0.59	42
	泰康人寿	310	5	4.66%	0.85	33
	生命人寿	157	6	2.36%	1.10	23
	人保寿险	138	7	2.07%	0.32	48
	太平人寿	131	8	1.97%	0.70	38
	合众人寿	78	9	1.17%	1.66	17
	阳光寿险	76	10	1.14%	0.85	32
	人保健康	69	11	1.04%	1.29	18
	民生人寿	53	12	0.80%	1.01	25
	信泰人寿	51	13	0.77%	4.26	4
	信诚人寿	40	14	0.60%	2.14	10
	中英人寿	38	15	0.57%	1.96	11
	华夏人寿	31	16	0.47%	0.99	27
	幸福人寿	30	17	0.45%	0.92	29
	嘉禾人寿	28	18	0.42%	1.09	24
	平安养老	28	19	0.42%	0.82	34
	友邦保险	28	20	0.42%	0.69	39
	光大永明	27	21	0.41%	1.17	21
	中美联泰	26	23	0.39%	1.24	19
	中意人寿	26	22	0.39%	1.12	22
	国华人寿	24	24	0.36%	1.22	20
	恒安标准	20	25	0.30%	2.44	9
	金盛人寿	18	26	0.27%	2.84	7
	华泰人寿	16	27	0.24%	0.96	28
	海康人寿	15	28	0.23%	1.87	13
	中荷人寿	14	30	0.21%	1.77	15
	长城人寿	14	29	0.21%	0.86	31
	英大人寿	11	31	0.17%	1.84	14
	招商信诺	11	32	0.17%	1.00	26
	中德安联	10	34	0.15%	1.68	16
	中宏人寿	10	35	0.15%	0.86	30
	百年人寿	10	33	0.15%	0.52	46
	瑞泰人寿	7	36	0.11%	16.28	2
	北大方正人寿	6	37	0.09%	2.49	8
	正德人寿	5	38	0.08%	5.21	3
	昆仑健康	4	39	0.06%	4.00	5
	交银康联	3	40	0.05%	0.71	37
	太平养老	3	41	0.05%	0.62	41
	泰康养老	3	42	0.05%
	中法人寿	2	47	0.03%	22.22	1
	和谐健康	2	43	0.03%	3.17	6
	新光海航	2	46	0.03%	1.89	12
	天安人寿	2	45	0.03%	0.26	49
	建信人寿	2	44	0.03%	0.07	50
	中航三星	1	50	0.02%	0.63	40
	长生人寿	1	48	0.02%	0.56	43
	中新大东方	1	51	0.02%	0.52	45
	国泰人寿	1	49	0.02%	0.46	47
	中邮人寿	1	52	0.02%	0.01	51
	寿险其他	6		0.09%
	小计	3923		58.98%	0.69

　　

　　涉及保险消费者利益投诉情况统计表（二）

　　（产险公司、中介机构及其他保险公司，续上表）

　　制表单位：保监会消保局

　　

公司		投诉总量			亿元保费投诉量
公司		投诉量（个）	排名	占比	投诉量（个/亿元保费）	排名
产险公司	人保财险	683	1	10.27%	0.68	34
	平安财险	449	2	6.75%	0.92	25
	太保财险	295	3	4.44%	0.84	28
	阳光财险	205	4	3.08%	2.87	6
	安邦财险	116	5	1.74%	3.17	3
	中华财险	92	6	1.38%	0.69	33
	大地财险	87	7	1.31%	0.97	23
	国寿财险	78	8	1.17%	0.69	32
	天安保险	65	9	0.98%	1.59	15
	华安财险	62	10	0.93%	2.10	10
	天平车险	61	11	0.92%	2.75	7
	永诚财险	49	12	0.74%	1.56	16
	永安财险	47	13	0.71%	1.27	18
	太平财险	36	14	0.54%	0.98	22
	华泰财险	30	15	0.45%	1.04	21
	都邦财险	29	16	0.44%	1.79	12
	信达财险	28	17	0.42%	2.98	5
	渤海财险	25	18	0.38%	3.14	4
	长安责任	19	19	0.29%	2.12	8
	紫金财险	18	20	0.27%	1.71	13
	民安保险	17	21	0.26%	1.59	14
	安诚财险	14	22	0.21%	1.97	11
	安华农险	13	23	0.20%	1.26	19
	英大财险	13	24	0.20%	0.41	35
	利宝保险	11	25	0.17%	3.22	2
	浙商财险	10	26	0.15%	0.95	24
	鼎和财险	8	27	0.12%	0.80	31
	大众保险	7	28	0.11%	0.83	29
	华农财险	6	29	0.09%	3.57	1
	安联财险	6	30	0.09%	2.11	9
	中银保险	4	31	0.06%	0.22	37
	安盟保险	3	32	0.05%	0.92	27
	美亚财险	2	33	0.03%	0.35	36
	富邦财险	1	34	0.02%	1.45	17
	泰山财险	1	35	0.02%	1.14	20
	中意财险	1	36	0.02%	0.92	26
	国泰财险	1	37	0.02%	0.81	30
	国元农险	1	38	0.02%	0.15	38
	阳光农险	1	39	0.02%	0.05	39
	产险其他	6		0.09%
	小计	2600		39.09%	0.93
中介机构	兼业代理	93		1.40%
	专业代理	32		0.48%
	其他中介机构	2		0.03%
	小计	127		1.91%
其它	人保集团	1		0.02%
总计		6651		100.00%

　　

　　附表3：

　　涉及保险消费者利益投诉情况统计表（三）

　　（按险种分）

　　制表单位：保监会消保局 2012年上半年

　　

险种分类			投诉量（个）
一级险种	二级险种	三级险种	投诉量（个）
财产险	车险	交强险	376
		商业车险	1588
		车险其他	361
		小计	2325
	车贷险		1
	房贷险		10
	企财险		27
	货运险		29
	其他财产险	农业险	15
		工程险	10
		责任险	17
		船舶险	5
		家财险	20
		保证信用险	7
		其他	54
	合计		2520
人身险	寿险	普通寿险	405
		分红险	1799
		投连险	67
		万能险	263
		小计	2534
	健康险	疾病险	232
		医疗险	169
		健康险其他	45
		小计	446
	意外伤害险		338
	其他人身险		813
	合计		4131
总计			6651

　　

　　附表4：

　　涉及保险消费者利益投诉情况统计表（四）

　　（按投诉事项分）

　　制表单位：保监会消保局 2012年上半年

　　

被信访主体	投诉事项			被投诉主体														投诉量（个）	去年同期	占比	同比
	一级分类	二级分类	三级分类	产险公司				人身险公司				中介			其他
	一级分类	二级分类	三级分类	2012年上半年	2011年上半年	同比	占比	2012年上半年	2011年上半年	同比	占比	2012年上半年	2011年上半年	同比	2012年上半年	2011年上半年	同比
保险公司	违法违规	财务违规	阴阳单或鸳鸯单	13	32	-59.38%	0.50%	10	2	400.00%	0.25%							23	34	0.35%	-32.35%
			撕单、埋单、系统外出单	5	19	-73.68%	0.19%	5	7	-28.57%	0.13%							10	26	0.15%	-61.54%
			截留保费、赔款	13	20	-35.00%	0.50%	20	15	33.33%	0.51%							33	35	0.50%	-5.71%
			小计	31	71	-56.34%	1.19%	35	24	45.83%	0.89%							66	95	0.99%	-30.53%
		销售违规	不严格执行条款费率	37	57	-35.09%	1.42%	2	4	-50.00%	0.05%							39	61	0.59%	-36.07%
			擅自拟定条款费率	0	6	-100.00%	0.00%	4	2	100.00%	0.10%							4	8	0.06%	-50.00%
			给付不当利益	21	15	40.00%	0.81%	13	21	-38.10%	0.33%							34	36	0.51%	-5.56%
			拒保交强险	30	67	-55.22%	1.15%	0	0	_	0.00%							30	67	0.45%	-55.22%
			交强险搭售商业险	26	77	-66.23%	1.00%	1	0	_	0.03%							27	77	0.41%	-64.94%
			欺诈误导	13	13	0.00%	0.50%	1214	614	97.72%	30.95%							1227	627	18.45%	95.69%
			假保单	8	5	60.00%	0.31%	10	4	150.00%	0.25%				1			19	9	0.29%	111.11%
			销售违规其他	66	51	29.41%	2.54%	194	99	95.96%	4.95%							260	150	3.91%	73.33%
			小计	201	291	-30.93%	7.73%	1438	744	93.28%	36.66%				1			1640	1035	24.66%	58.45%
		其他	拒不依法理赔或给付	28	36	-22.22%	1.08%	6	3	100.00%	0.15%							34	39	0.51%	-12.82%
		小计		260	398	-34.67%	10.00%	1479	771	91.83%	37.70%				1			1740	1169	26.16%	48.85%
	保险合同纠纷	承保纠纷	投保程序	24	6	300.00%	0.92%	47	42	11.90%	1.20%							71	48	1.07%	47.92%
			未尽说明义务	9	12	-25.00%	0.35%	145	120	20.83%	3.70%							154	132	2.32%	16.67%
			保费争议	56	27	107.41%	2.15%	9	4	125.00%	0.23%							65	31	0.98%	109.68%
			拒绝承保	9	4	125.00%	0.35%	14	8	75.00%	0.36%							23	12	0.35%	91.67%
			营销扰民	108	1	10700.00%	4.15%	115	7	1542.86%	2.93%							223	8	3.35%	2687.50%
			承保纠纷其他	132	36	266.67%	5.08%	88	24	266.67%	2.24%							220	60	3.31%	266.67%
			小计	338	86	293.02%	13.00%	418	205	103.90%	10.66%							756	291	11.37%	159.79%
		理赔/给付纠纷	保险责任	280	144	94.44%	10.77%	286	112	155.36%	7.29%							566	256	8.51%	121.09%
			损失核定	433	179	141.90%	16.65%	48	26	84.62%	1.22%							481	205	7.23%	134.63%
			交强险实操	14	17	-17.65%	0.54%	0	0	_	0.00%							14	17	0.21%	-17.65%
			领款资格	18	8	125.00%	0.69%	11	1	1000.00%	0.28%							29	9	0.44%	222.22%
			理赔纠纷其他	1113	295	277.29%	42.81%	355	90	294.44%	9.05%							1468	385	22.07%	281.30%
			小计	1858	643	188.96%	71.46%	700	229	205.68%	17.84%							2558	872	38.46%	193.35%
		退保纠纷	退保金额	15	9	66.67%	0.58%	507	97	422.68%	12.92%							522	106	7.85%	392.45%
			退保程序	17	8	112.50%	0.65%	66	10	560.00%	1.68%							83	18	1.25%	361.11%
			退保纠纷其他	43	16	168.75%	1.65%	334	130	156.92%	8.51%							377	146	5.67%	158.22%
			小计	75	33	127.27%	2.88%	907	237	282.70%	23.12%							982	270	14.76%	263.70%
		保全纠纷	未及时通知	0	0	--	0.00%	56	21	166.67%	1.43%							56	21	0.84%	166.67%
			单方变更合同	3	0	--	0.12%	17	19	-10.53%	0.43%							20	19	0.30%	5.26%
			保全程序	3	0	--	0.12%	22	16	37.50%	0.56%							25	16	0.38%	56.25%
			保全纠纷其他	14	5	180.00%	0.54%	144	51	182.35%	3.67%							158	56	2.38%	182.14%
			小计	20	5	300.00%	0.77%	239	107	123.36%	6.09%							259	112	3.89%	131.25%
		保险合同纠纷其他		49	26	88.46%	1.88%	180	46	291.30%	4.59%							229	72	3.44%	218.06%
		小计		2340	793	195.08%	90.00%	2444	824	196.60%	62.30%							4784	1617	71.93%	195.86%
	小计			2600	1191	118.30%	100.00%	3923	1595	145.96%	100.00%
保险中介机构	违法违规	销售误导										109	100	9.00%				109	100	1.64%	9.00%
		传销										0	2	-100.00%				0	2	0.00%	-100.00%
		非法集资										2	7	-71.43%				2	7	0.03%	-71.43%
		小计										111	109	1.83%				111	109	1.67%	1.83%
	合同纠纷	承保纠纷										6	1	500.00%				6	1	0.09%	500.00%
		保全纠纷										2	0	_				2	0	0.03%	_
		理赔纠纷										2	1	100.00%				2	1	0.03%	100.00%
		退保纠纷										6	2	200.00%				6	2	0.09%	200.00%
		小计										16	4	300.00%				16	4	0.24%	300.00%
	小计											127	113	12.39%				55	113	0.83%	-51.33%
合计				2600	1191	118.30%	100.00%	3923	1595	145.96%	100.00%	127	113	12.39%	1			6651	2899	100.00%	129.42%

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