　　
　　为进一步加强全市卫生系统行业作风建设，确保青岛市卫生局开展的创建“人民满意的医疗卫生机构”活动（以下简称：创建活动）扎实有序实施，全面提升医疗卫生服务质量和水平，为群众提供一个优质、安全、舒适、放心的就医环境，现制定督导工作方案。
　　
　　一、指导思想
　　
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以践行科学发展观为统领，以深化医疗卫生体制机制改革为契机，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，通过开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，不断加大行业作风督导检查力度，查找解决损害群众利益的突出问题，全面提升我市医疗卫生服务质量和水平，让群众满意，让政府放心。
　　
　　二、工作目标
　　
　　围绕创建活动主题，根据创建活动时间进度和要求，通过行风督导检查，抓实活动，抓出实效，抓出特色，抓出亮点，为人民群众提供更加优质、满意的医疗服务。
　　
　　三、督导对象
　　
　　督导对象为市卫生局直属医院、青岛大学医学院附属医院、青岛阜外心血管病医院等有关医疗单位。
　　
　　区、市属公立医院，社区医疗卫生服务中心、门诊实行抽查督导。
　　
　　四、督导内容和时间安排
　　
　　根据创建活动的不同阶段、环节和要求，确定督导工作重点和内容，确保创建活动扎实有序开展。
　　
　　（一）准备阶段（4月份）
　　
　　1、各单位成立创建活动领导小组和执行小组，制定工作职责；
　　
　　2、制定创建活动实施方案；
　　
　　3、制定本单位督导计划；
　　
　　4、组织单位职工学习“人民满意的医疗卫生机构”、“十大窗口服务规范”和“两好一满意”的有关要求，每一位职工都能够了解掌握所学的内容和要求；
　　
　　5、重新修订、完善本单位奖惩制度，对违反“人民满意的医疗卫生机构”、“十大窗口服务规范”和“两好一满意”要求的人员，有依据性地进行处罚。各单位修订后的奖惩制度报市卫生局行风稽查队一份。
　　
　　6、对照创建活动要求，进行自查自纠，发现、分析和研究问题，认真解决。
　　
　　（二）督导阶段（4-11月份）
　　
　　1、一是查看医护人员行为规范、态度和蔼、语言文明。医护人员的行为和用语要符合《青岛市卫生系统十大窗口服务规范》要求，是否做到细心和耐心的解释患者的提问，不说服务忌语；二是4～6月起督导检查各医院门诊大厅增设服务总监情况；三是检查各督导单位在合理用药、收费透明方面情况，是否让患者知情明白，执行好“处方”点评制度；四是为患者提供温馨志愿服务情况，是否为患者提供陪诊陪护、健康宣教、出入院专程陪送、理发服务等志愿服务项目；五是改善就医环境，方便患者就医情况；六是绿色通道是否便捷、及时救治急危重症患者，确保生命“绿色通道”畅通高效；七是做到无节假日障碍即时结算。
　　
　　2、开展民主评议。4月上旬，组织专家对市卫生局《卫生行风满意度调查表》进行修订，使行风满意度调查更能反映实际，贴近群众。4月下旬，组织开展群众满意度测评工作，通过对住院病人及家属发放问卷和电话会访等形式，随时发现医疗卫生服务中存在的问题，及时分析、研究、解决。群众满意度测评工作将于行风稽查工作结合一起进行。
　　
　　3、开展专项督导。全年开展三次专项督导活动。上半年，开展合理使用药品情况的督导检查，督导内容：药品公示、“大处方”、药品价格执行、“一日清单”、“处方”点评和“处方”审核制度落实等情况。下半年，一是开展无家属陪护服务专项检查，督导内容：各医院是否落实住院患者无家属陪护服务，查看医院是否有专人将入（出）院患者送到（出）病房，入、出院事项实行门诊或床边交代；做好出院患者手续办理及结算时间预约安排等方面的工作情况。二是急诊室绿色通道救治病人和病历书写专项检查，督导内容：各单位急诊室绿色通道开通是否畅通、便捷；救治病人是否标准、规范；科室间配合是否及时、到位；其他科室病历书写字迹是否规整、清晰等情况。
　　
　　4、8～11月，一是检查各督导单位在减少患者“窗口”服务等待时间上所开展的预约诊疗服务、“服务等待电子叫号”系统和“服务质量电子评价”系统等方面的工作落实情况；二是查看各医院挂号、缴费、取药等服务窗口患者等候时间、就诊患者多的大医院患者等待时间、延长门诊服务时间等是否在规定的时间内；三是各医院是否已经开展延时门诊、夜间门诊、无节假日门诊等服务形式；四是在试点医院中查看“先诊疗、后结算” 模式的运行情况；五是检查各督导单位在规范诊疗行为，保障医疗安全方面，是否完善医疗质量分级管理，严格落实核心医疗制度和手术分级管理制度，积极开展临床路径管理。

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青岛市卫生局关于印发《青岛市卫生局创建“人民满意的医疗卫生机构”活动督导方案》的通知

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