【法规名称】
【颁布部门】 江苏省卫生厅
【发文字号】 苏卫医[2010]9号
【颁布时间】 2010-01-26
【实施时间】 2010-01-26
【效力属性】 有效
【法规编号】 484323 什么是编号？
【正 文】
第3页 江苏省医院投诉管理实施细则(试行)
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[接上页] 第三十五条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： （一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第三十六条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第五章 质量改进与档案管理 第三十七条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。 （一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 （二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 第三十八条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 第三十九条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： （一）投诉人基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈情况； （四）其他与投诉事项有关的材料。 第四十条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第四十一条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。 第六章 监督管理 第四十二条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。 各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。 第四十三条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。 医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。 第四十四条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》以及《江苏省医疗机构不良执业行为记分管理办法（试行）》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。 卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。 医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。 第四十五条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。 第七章 附则 第四十六条 本办法由省卫生厅负责解释。 第四十七条 本办法自发布之日起施行。 附件 医院投诉登记表 投诉方式：□来电□来访□来信□其他 投诉人姓名 与患者关系 患者姓名 患者性别 患者年龄 住院/门诊号 投诉时间 被投诉科室/人员 联系电话 邮政编码 地 址 投诉内容 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认： 调查核实情况： 记录： 年月日 医院领导阅示： 处理结果： 记录： 年月日 反馈记录： 记录：年月日 备注： 记录：年月日 审核人 |
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