　　为践行全心全意为人民服务的宗旨，在市政府办公室强化主动服务、负责到底、千方百计方便群众的理念和氛围，杜绝被动应付、推诿扯皮、挤牙膏式服务等消极现象，建设高效率服务型机关，根据我市行政机关首问负责制、限时办结制和责任追究制的有关规定，结合市政府办公室工作实际，特制定“首问负责制、一次告知制、限时办结反馈制、责任追究制”（简称“四项制度”）的实施办法。
　　
　　一、首问负责制实施办法
　　（一）首问负责制是指被服务对象询问到的第一位工作人员负责为其做好有关服务工作的一项制度。
　　被询问到的第一位工作人员为首问责任人。在办公室的办事环节中，上一个环节就是下一个环节的首问办理工作责任人，须对下一个环节的工作开展负责任。
　　（二）首问责任人要按照主动积极、解决问题的工作精神办事。回答问题要热情、耐心、准确、完整。
　　（三）首问责任人对属于自己职责内的事项应立即办理；对属于本科室职责范围内的事项，应将服务对象引导至承办人；承办人不在岗的，首问责任人应代为收件、转交，并负责跟踪催办。
　　（四）对不属于本科室或本部门职责范围的事，首问责任人应当向服务对象说明情况、告知负责该事项的科室或部门的办公地点、联系方式。
　　（五）对要求面见市政府领导的人员，首问责任人应及时与市政府领导随行人员联系，经随行人员请示领导后，按领导指示办理。
　　（六）对上访群众，首问责任人应及时联系市委群工部，按市委群工部工作制度办理。
　　（七）首问责任人对所遇事项不能确定自己的处理办法是否正确时，应及时向领导请示。
　　（八）上班时间科室不能关门。如因公外出需要关门的，最后离开的科室成员须在门外挂留言牌，告知外出原因和联系电话。
　　
　　二、一次告知制实施办法
　　（一）一次告知制是指服务对象进行咨询或事项办理时，承办人应将服务对象咨询或办事涉及的所有内容以及程序一次性告知明白的一项制度。
　　（二）服务对象咨询或办理的事项属于本人职责范围的，应首先明确告知能否办理。能办理的，立即办；因送交材料不符合要求的，必须当场验明并一次性全面准确告知有关事项和要求；不能办理的，必须迅速告知。
　　（三）服务对象咨询或办理的事项不属于本人职责范围但属于本科室职责范围的，应将服务对象引导至承办人，承办人不在岗的，首问责任人应代为收件、转交并负责跟踪和催办。不属于本科室职责范围的，应一次性告知其办理科室或部门、办公地点、联系方式。
　　
　　三、限时办结反馈制实施办法
　　（一）限时办结反馈制是指在限定时间内将事项办理完毕并反馈结果的一项制度。
　　（二）不折不扣地执行上级领导或机关的各项指示、决定，有明确时限要求的按时限要求办结；没有明确时限要求，能马上办的就马上办，不能马上办的，应立即明确办理责任人员、办理要求、办理时限，原则上不能超过5个工作日；上述情况办结后立即反馈办理结果。
　　需要充分调研、制定具体措施的，应当在5个工作日内制定工作计划，明确任务、承办人员和办理时限，并向上级领导或机关及时反馈办理进展情况，办结后立即反馈办理结果。
　　（三）对各单位、各部门人员和群众前来办理的事项，属职责范围内的，能当场办结的当场办结，当场反馈结果；根据法律、政策规定或其他因素影响不能当场办结的，应马上明确办理要求、人员、时限并告知办结时间；因特殊情况不能按时限办结需要延期的，应当及时主动沟通，并告知新的办理时限。办结后要主动反馈办理结果。
　　
　　四、责任追究制实施办法
　　（一）责任追究制是指对违反首问负责制、一次告知制、限时办结反馈制以及其他工作制度的行为予以责任追究的一项制度。
　　（二）有下列情形之一的，应当追究相关人员的责任：
　　1.违反法律法规和政策规定的。
　　2.违反办事程序贻误工作或造成严重影响的。
　　3.超出时限贻误工作或造成严重影响的。

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