【法规名称】
【颁布部门】 中国保险监督管理委员会河南监管局
【发文字号】 豫保监发[2010]47号
【颁布时间】 2010-04-19
【实施时间】 2010-04-19
【效力属性】 有效
【法规编号】 497606 什么是编号？
【正 文】
中国保险监督管理委员会河南监管局关于开展争创无信访投诉保险公司活动的通知
|
各省级保险分公司： 为全面落实全省保险业情况通报会议精神，切实增强各保险机构依法合规经营意识，提升服务能力和水平，提高保险消费者满意度，经研究，决定在全省范围开展争创无信访投诉保险公司活动，现将有关事项通知如下： 一、指导思想 以党的十七大精神为指导，全面落实以人为本的发展理念，以强化依法合规和诚信经营意识为基础，以解决信访投诉突出问题为重点，以推进优质服务为手段，以落实责任、健全机制为保障，认真解决保险消费者合理诉求，严肃处理侵害保险消费者权益的行为，为行业发展营造和谐有序的环境。 二、工作目标 以切实维护消费者合法权益、提升行业服务水平、促进行业和谐发展为根本目标，着力构建统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的保险信访投诉新格局，推进保险信访投诉工作的制度化、规范化和法制化，切实减少信访投诉量，打造消费者满意的河南保险业。 三、阶段安排 本次活动时间为2010年4月20日至12月31日，共分为四个阶段： （一）宣传动员阶段（4月20日--4月30日）。各公司要研究制定切实可行的争创活动方案，在本系统广泛开展争创活动相关宣传，真正使争创意识深入到头脑中、落实到行动中、反映在成效中，各公司应于4月30日前将争创活动方案报我局办公室。 （二）具体实施阶段（5月1日-11月31日）。各公司要结合争创工作目标和自身实际，转变作风，创新形式，强化措施，切实解决保险消费者最关心、反映最强烈的各种问题，着力提升消费者满意度，确保争创活动落到实处。 （三）总结回顾阶段（12月1日-12月15日）。认真梳理争创活动各项工作，全面总结得失，查找薄弱环节，研究对策措施，全面提高自身服务水平。各公司应于12月15日前将活动总结报我局办公室。 （四）集中评比阶段（12月16日-12月31日）。根据各公司自评和信访投诉情况，保监局对全省保险机构进行集中评比，对信访投诉量明显下降的公司给予通报表扬，对信访投诉反映集中、问题严重的公司加强监管力度，作为重点监管对象。 四、具体工作 （一）开展教育培训。一是加强组织领导。各公司应在全辖各级机构成立法律、法规培训工作领导小组，明确责任领导、责任部门，切实加强培训，要让每个保险员工都清晰了解什么可为、什么不可为，什么是行业不可触碰的红线，使遵纪守法和诚实守信成为保险从业人员的自觉行动。二是明确培训对象和内容。要针对所有保险从业人员特别是各级高级管理人员，承保、理赔、客服等关键岗位负责人和具体工作人员、专兼职信访工作人员的开展培训，培训内容应包括保险法、保险公司管理规定、保险营销员管理规定、国务院信访工作条例、本公司信访工作制度等，对关键岗位人员还要加强业务政策、信访处理技巧、突发事件应急处理等方面的专项培训，提高其业务政策水平和信访工作能力。三是严格培训要求。培训前要认真制定培训计划、制作培训课件，培训后要及时进行检查考试，确保培训效果。全年培训时间应不少于30课时。 （二）完善工作机制。一是健全接访工作机制。各级保险机构都要在当地报纸、电台等大众媒介上公告公司地址、投诉咨询电话，并在职场显著位置张贴公司信访投诉工作制度和工作流程。要实行首问负责制、领导接待日制度、重大案件领导包案制度等，确保信访投诉渠道畅通，群众诉求及时处理。二是落实工作责任制。各公司主要负责人是信访投诉工作的第一责任人，对本单位信访投诉工作负总责。各省级保险分公司要指定一名班子成员具体负责信访投诉工作，不断加强对信访投诉工作的指导、督促和检查。要把信访投诉工作作为考核评价、提拔任用干部的重要参考依据。要加强信访投诉责任追究，发生问题严肃追究相关人员，包括管理部门和相关领导的责任。三是加强工作制度建设。各公司都要制定信访投诉工作办法、督查督办制度、考核奖惩制度、责任追究制度等，推进信访投诉工作的制度化、规范化进程。 （三）开展自查自纠。一是加强内控建设。严格按照中国保监会关于内控指引和风险管控的相关要求，加强制度建设，切实发挥管理职能，建立合规长效机制，实现由事后补救向事前控制的转变。二是开展专项治理。以创新优化服务为主要内容，针对当前保险市场上存在的欺诈误导、拖赔欠赔等信访集中的突出问题，开展专项治理。欺诈误导方面，要认真落实保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（中国保险监督管理委员会令 2009年第3号）文件要求，客观、真实地开展产品宣传，防止欺骗、误导和隐瞒信息事件的发生。理赔服务方面，要不断优化理赔服务流程，对照新《保险法》要求，完善服务环节，提高工作效率，依法履行合同义务。三是加强对信访投诉事项的分析研究。加强对信访投诉情况的综合分析，针对群众来信来访反映的行业热点、焦点、难点问题，追根溯源，寻找根本性的解决办法。 |
- 此法规有错误，我来纠正。请点击在此 提交错误内容或者您纠正的内容！