【法规名称】
【颁布部门】 枣庄市政府
【发文字号】 枣政办发[2010]25号
【颁布时间】 2010-04-21
【实施时间】 2010-04-21
【效力属性】 有效
【法规编号】 498982 什么是编号？
【正 文】
枣庄市银行业服务作风建设年活动方案
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为进一步提高全市银行业的服务质量和水平，增强对城市转型、地方经济发展的支撑能力， 市里确定今年在全市银行机构中深入开展银行业服务作风建设年活动。为确保该项活动取得实效，特制定本方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，以提速、提质、促发展为主题，引导全市银行机构树立客户至上、服务无止境的工作理念，建立健全客户服务体系，统一服务标准，优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，提升银行业整体品牌形象，推动全市经济社会又好又快发展。 二、工作目标 --服务意识明显增强。全市银行机构进一步树立以客户为本的全员服务意识，把客户的满意率放在第一位，树立全新的银行业服务形象。 --服务质量明显改善。不断加大投入，完善服务设施，丰富服务项目，创新服务模式，改善服务环境。 --服务效率明显提高。充分利用现有资源，对银行网点分布、柜面业务分布、信贷产品创新等进行科学规划，挖掘潜力，不断完善服务手段，进一步提高服务效率。 --服务满意率明显提升。构建起以客户满意率为衡量标准，内部监督和外部评价相结合的银行业评价体系，着力培育银行业服务品牌。 三、主要内容 （一）窗口服务方面。制定统一的柜面服务标准、服务环境标准、内部管理标准，深入开展银行机构柜面服务考评，稳步推进标准化服务，使全市银行业窗口服务达到一流的硬件、一流的管理、一流的服务标准。（本项内容由市银行业服务作风建设年活动领导小组负责考评） （二）人民币流通方面。优化人民币流通环境，改善流通中人民币结构；提高流通中人民币整洁度，依法兑换残缺污损人民币和零币；加强反假人民币工作，加大社会宣传力度，依法收缴假币。（本项内容由市人民银行负责考评） （三）支付结算方面。完善支付结算品种，满足社会资金流转需求；严格执行支付结算有关规定，杜绝压单压票、无理退票等现象，维护支付结算秩序；严格收费标准，依法进行公示。（本项内容由市人民银行负责考评） （四）案件防范方面。开展反腐倡廉教育，增强银行业员工遵纪守法观念，加强内控制度建设，完善监督机制，加大对“不作为”、“不在状态”管理人员及其失职行为的监督和追究力度，开展岗位风险排查工作，防范各类腐败案件和资金风险案件的发生。（本项内容由市银监局负责考评） 四、实施步骤 （一）宣传动员阶段（4月份）。 4月上旬，召开全市银行业服务作风建设年活动推进会议，对 具体工作进行安排部署。市政府成立全市银行业服务作风建设年活动领导小组（以下简称领导小组），负责组织协调和指导督查工作。领导小组办公室设在市人民银行，具体负责活动的日常工作。 4月中、下旬，各银行机构分别召开动员会议，成立领导机构， 引导广大职工提高认识，增强开展此项活动的自觉性，开展活动的覆盖面达到全部网点的100%。 （二）整改落实阶段（5-6月份）。 1.各银行机构要结合有关考评标准进行自查，针对自查问题逐项整改，规范工作标准化流程，完善岗位职责和岗位目标，着重提高窗口单位的工作质量。 2.5月份，人民银行济南分行、市政府联合组织开展“金融知识进万家巡回展·走进枣庄”活动。各银行机构要积极参与，搞好配合，确保巡回展取得预期成效。 3.各银行机构要制定本单位的活动计划，每季度要对基层网点的活动开展情况进行检查，并将检查情况记录归档，以备领导小组办公室核查。领导小组办公室对各银行机构的活动开展情况定期进行督查指导，对部分营业网点明查暗访，就银行机构的服务质量、服务水平等进行考评，并将各单位活动开展情况予以通报。 （三）总结深化阶段（7-12月份）。 1.建立长效机制。各银行机构要认真研究，精心设计，着重完善目标管理、激励约束、督导检查等相关制度，形成一套完整的服务质量监督指标体系，建立起服务作风建设的长效机制。 2.11月份，领导小组办公室将组织开展对银行机构的评议活动，评选出“银行业服务满意单位”和“银行业服务标兵”。 3.12月份，全面进行总结表彰。各银行机构要对活动开展情况进行认真总结。市里将召开全市银行业服务作风建设年活动总结表彰会议，对活动中涌现出的先进典型予以表彰。 五、工作要求 |
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