【法规名称】
【颁布部门】 山东省卫生厅
【发文字号】 鲁卫医发[2010]8号
【颁布时间】 2010-09-03
【实施时间】 2010-09-03
【效力属性】 有效
【法规编号】 514803 什么是编号？
【正 文】
第2页 山东省卫生厅关于进一步加强医疗服务管理，构建和谐医患关系的通知
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[接上页] 五、扎实推进优质护理服务示范工程。各级各类医疗机构应按照卫生部和我厅的有关要求，深入推进“优质护理服务示范工程”，要以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以落实整体护理责任制，改变临床护理分工方式为切入点，建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度和符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，充分调动广大护士工作的主动性和积极性，不断提升护理服务质量。要按照《山东省2010年优质护理服务示范工程活动方案》要求重点落实10项工作任务，特别是要增加护士人力配备，做到普通临床科室床护比达到1：0.6，1名护士负责病人数不超过8个；建立垂直护理管理体制，护理部直接参与全院护士的人员调配、绩效考核等，实现护理部责权统一；加强后勤保障支持力度，减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，确保护理服务内涵落实到位。广大护理人员要严格执行护理技术操作规范，确保基础护理与分级护理措施落实到位，努力为患者提供与其病情和生活自理能力相适应的护理服务。要实施整体护理模式，注重人文关怀，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。要认真做好健康教育工作，坚决避免有制度不落实或敷衍了事。工作中要认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，全力打造我省护理服务品牌。 六、努力为患者提供优质、方便、快捷的辅助检查服务。医疗机构要认真贯彻落实《关于进一步做好临床检验结果“一单通”工作的通知》（鲁卫医字【2010】47号），加强医务人员培训教育，做好认可工作考核，抓好对2010-2011年度全省临床检验结果“一单通”认可单位的相应检验项目的认可工作。各级卫生行政部门也要加强对临检、影像、病理等辅助检查工作的质量控制，以市为单位，逐步实现同级医疗机构之间辅助检查结果的相互认可。省（部）属医院辅助检查质量控制工作由我厅负责实施，辅助检查结果认可医院名单、项目及认可范围由我厅根据质控结果研究公布。医疗机构要在规定的时限内向患者出具辅助检查报告。对于不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的医疗机构可实行电话查询，也可为患者提供邮寄检查报告等服务。医技科室在出具门、急诊检查报告时，应告知患者或代理人及时向主诊医师咨询检查结果的意义；出具住院患者检查报告时，应由安排专人及时将检查报告单送病区护士站。医疗机构在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。 七、积极探索收费结算模式改革。公立医院要积极探索院内收费服务模式改革，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。要加强与医疗保障管理机构的配合协作，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。要逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。 八、大力推行医疗服务信息公开。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构都要建立本辖区（单位）的医疗服务信息公开制度。医疗机构要通过宣传橱窗、电子大屏幕、网站、电子触摸查询装置、查询电话，发放宣传资料等有效形式，及时公开医疗服务信息。公开的内容应包括医院和医务人员依法执业登记主要事项、门急诊和住院程序、医务人员排班情况、医疗服务价格、医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话等。要严格执行住院费用“一日清单”制度，并向患者提供费用查询服务。要按照国家相关规定向患者提供病历资料复印或者复制服务。卫生行政部门要定期对辖区内医疗机构的医疗服务信息进行总结、分析，及时发现问题和疾病谱变化，并通过媒体及时向社会予以发布。卫生行政部门和医疗机构要根据群众需要逐步细化公示内容、规范公示程序、提高公示效率，通过及时有效的医疗服务信息公开，提高医院服务的透明度，畅通医院与患者之间的沟通渠道，密切医患关系。 九、进一步完善医患沟通制度。医疗机构要认真贯彻落实《山东省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见》（鲁卫医发【2008】3号），逐步建立完善医患沟通制度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医患沟通评价制度等医患沟通制度体系，积极探索制订人性化的医患沟通协议书，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，主动配合治疗，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。要保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；要使患方获得必要的医学知识教育，在院期间健康教育覆盖率100%，出院康复指导率100%；患者投诉要得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。要落实卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，推动医疗工作首诉负责制，设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉，及时有效化解矛盾纠纷，逐步在全省各级各类医疗机构建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。 |
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