【法规名称】
【颁布部门】 陕西省通信管理局
【发文字号】 陕通局市[2006]124号
【颁布时间】 2006-12-29
【实施时间】 2006-12-29
【效力属性】 有效
【法规编号】 190704 什么是编号？
【正 文】
第2页 陕西省通信管理局关于印发《陕西省电信行业“诚信服务放心消费”行动方案》的通知
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[接上页] （7）投诉处理方面：用户投诉受理、处理专门机构、专业人员和专用渠道不健全；用户需求和建议不能及时响应，用户咨询和投诉不能及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付。 2、拟定实施方案。信息产业部已要求各基础电信经营者总部制定本企业自查自纠整改方案和“诚信服务、放心消费”行动方案。我省各基础电信业务经营者应牵头组织有合作关系的增值电信业务经营者一起，对照排查出的主要问题，认真分析原因，对总部制定的“诚信服务、放心消费”行动方案进行细化分解，拟定出本企业和增值电信业务经营者“诚信服务、放心消费”统一行动实施方案（包括当前存在的主要问题、此次行动的具体目标和执行计划），并将实施方案于2007年1月25日前报省管局。 3、进行公开承诺。各基础电信业务经营者要采取适当形式，对2007年本企业拟为广大电信用户解决的电信服务问题进行公开承诺。将公示方式及具体承诺内容于2007年1月31日前报省管局。 （二）组织实施阶段（2007年2月1日至6月30日） 各基础电信业务经营者根据本企业“诚信服务、放心消费”实施方案，狠抓落实，确保措施到位，考核到岗，责任到人。省管局将对实施方案落实情况密切跟踪，定期通报，推动企业把向社会的各项公开承诺落到实处。 （三）巩固提高阶段（2007年7月1日至10月31日） 主要任务是巩固前期工作成果，加强自律，弘扬诚实守信的商业道德，全面提升电信服务水平。 全面提升电信服务水平的基本目标要求是： 1、规范服务：各项业务都有明确的服务标准和清晰的服务规程，且全部符合《电信服务规范》基本要求；电信业务经营者依据与用户签订的电信服务协议向用户提供服务，电信服务协议中电信业务种类、电信服务项目、协议有效期以及有效期后的服务关系约定明确，双方责权利对等，协议公平公正；涉及电信业务资费标准和资费标准调整的相关事项，与用户进行明确约定，杜绝任何形式价格欺诈；包月类、订阅类信息服务的订制全部实施“二次确认”等规定。 2、措施保障：相对完善的技术管理平台；企业各部门间的协作机制运转流畅，共同保障服务质量；为用户提供服务的各工作环节有充分的组织保障和人员保障，客户服务人员和管理人员熟知服务规程和用户咨询投诉处理机制，并在日常工作中遵照执行。 3、用户沟通：虚心听取电信用户和社会各界对电信服务的意见和建议，对用户诉求切实解决，及时反馈；各类电信业务收费明晰，用户消费记录清晰可查；建立电信服务争议和解机制，设立专门和解机构，明确用户争议和解率的考核要求；对用户集中关注的电信服务问题，定期进行公开答复。 4、诚信建设：提高思想认识，树立以用户为中心的经营服务理念；诚信服务意识深入人心，落实到每一位员工的实际工作中；弘扬先进典型，形成电信服务工作创优争先的局面。 为促进基本目标的实现，省管局将适时组织开展移动信息服务业务拨测和电信用户满意度测评活动，并定期通告电信服务质量状况，与省消费者协会合作，通报电信服务的热点问题。各电信业务经营者要结合实际，策划和组织丰富多彩、各具特色的活动，努力创新行动的内容和形式，积极探索和建立诚信经营、优质服务的长效机制，使“诚信服务、放心消费”行动深入电信服务各个层面。 （四）总结验收阶段（2007年10月1日至12月30日） 1、各基础电信业务经营者对本企业“诚信服务、放心消费”行动实施方案落实情况进行自查，省管局组织力量对企业各项具体承诺兑现情况进行普查验收，并通过用户满意度测评等手段对行动成果进行检验。 2、推荐评选“诚信服务、放心消费”行动中表现突出的个人和组织，对组织不力、群众满意度不高的单位和电信服务问题仍然突出的组织进行通报。 3、各基础电信业务经营者对“诚信服务、放心消费”行动开展情况进行分析总结，并研究建立长效机制，使行动成果得以不断巩固深化。各企业应于2007年11月20日前将“诚信服务、放心消费”行动总结报告报省管局。 五、相关要求 （一）要充分认识此次“诚信服务、放心消费”行动的重要意义，迅速行动起来，成立相应领导小组和及其办公室，严格按照要求开展工作，务求取得实效。各企业“诚信服务、放心消费”行动领导小组及其办公室成员名单请于2006年12月30日前报省管局市场监管处。 |
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