【法规名称】
【颁布部门】 西安市商业贸易委员会
【颁布时间】 2002-09-20
【实施时间】 2002-09-20
【效力属性】 有效
【法规编号】 365165 什么是编号？
【正 文】
创建旅游购物环境最佳活动实施方案
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为了实现“中国西安 西部最佳”的发展目标， 结合我市商贸业发展实际，制定如下实施方案。 一、创建目标 今后五年，我市商贸业要按照整体规划，合理布局，加快发展，服务社会，服务人民的原则，以需求为导向，以服务促发展，努力提高从业人员素质和服务质量，满足国内外宾客全方位，多层次的需求。加快与国际市场接轨，积极推进商贸产业化，规模化，市场化，国际化的进程。经过二、三年的努力使我市大中型商贸企业在功能、设备、环境、服务、管理等方面达到东南沿海大城市同等水平。到2006年建成一批实力雄厚的大型商贸龙头企业；形成一批辐射能力强的中高级大型商业中心；打造一批优质服务品牌，使商贸业整体水平有显著提高， 适应加入WTO的需要并能与国际接轨。实现商贸业跨越式发展，到2004年全市社会商品零售额总额达 550亿元，2006年达到680亿元，商贸服务业创造的增加值占GDP的30%，努力把我市建成中国西部最大、最强、最佳的商贸购物中心。 二、创建标准与要求 ㈠、创最佳服务--服务工作是商贸工作最根本、最主要的职责。商贸从业人员要树立“服务第一”的思想，不断改善服务态度，提高服务质量，力争2-3年内把我市商贸服务工作质量提高到一个新水平。一是要推行“全过程满意服务”。从接待顾客到售后服务的全过程，让顾客“七满意”即：服务态度满意、介绍商品满意、价格计量满意、售后服务满意、上门服务满意、落实“消法”满意、购物环境满意；二是推行信誉承诺服务，即：以 “标实价，卖真货，献真情”为内容加强服务环节的衔接，杜绝管理漏洞，提高消费者满意率，做到有诺必践，取信于消费者；三是推行“爱心服务”推出以情为核心，以诚心服务，热心服务、放心服务、将情义服务贯穿于售前、售中、售后三过程之中；四是推行特色服务，设残疾人通道、盲人导购、哑语接待、接送残疾人来店购物，创建无烟商场等；五是实行“五点一线”式服务。即重点商品跟踪服务点、质量问题忠告服务点、异地购物上门服务点、同城异店联合服务点、联合退换限时服务点和质量专线服务电话。 ㈡、创最佳设施环境--加快商贸重点项目建设步伐，在我市新建一批具有现代化气息和标准的商业网点。一是以三学街、书院门、开通巷、洒金桥等历史街区为主进行开发改造建设，建成一批能够体现古城历史文化特色的仿古购物休闲街；二是完成南门内西侧南华宫餐饮娱乐项目，抓紧建设建工路翠宝一条街；三是规划完成骡马市商业步行街项目建设；四是规划完成西大街仿古购物一条街建设；五是加快经济开发区中信国际投资公司（MELL）项目建设步伐；六是加大固定资产投资力度，增设商业网点。北郊增设人人乐、家乐福购物超市；东郊新增爱家超市和烤鸭店分店；南郊电视塔附近增设麦德龙购物自选商场等商业网点，以方便群众购物。 要逐步建设和完善三级商业服务网络。在市内逐步发展以南北大街为轴，解放路与洒金桥相对应， 东西五路、莲湖路与东西大街相对应的中字型商业区，形成一级商业服务网络；围绕土门、小寨、胡家庙、张家堡等城郊接合部，大集镇、交通干道附近， 合理布局一些日用工业品、旅游工艺品、农副土特产品、生产资料等仓储式商场、市场、购物中心形成二级商业服务网络；在全市人口密集区，住宅新区， 开发区等建设一批方便群众的便民店、超市、连锁店等商业网点形成三级商业区。在重点引入国际知名企业沃尔玛、家福乐、麦德龙等商业巨头来西安投资的同时，利用先进的经营理念，先进的运作模式，提高西安商贸经营档次。 不断提高和完善服务场所现代化设施。我市凡经营面积在5000平方米以上的百货、餐饮服务业，其设施标准在2003年前达到：一是店堂布局合理，客流通道畅通、整洁、优雅、舒适。购物场所要设立意见台、投诉台、复称台、复尺台。有专人解决和处理购物过程中出现的各种问题。二是营业场所要设立服务台、导购（服务）指南、公用电话、吸烟室、洗手间（免费）、顾客休息椅凳（按每百平方米一个设置）。有残疾人专用通道等便民设施完备，有醒目的中英文标识和图示。三是商贸服务场所的通风、照明、采暖、制冷、电梯、消防、卫生设施完好，安全可靠。 ㈢、创最佳员工队伍--培育最佳的商贸从业人员队伍是创最佳活动的根本保证。要依据《公民道德建设实施纲要》、《西安商贸业、行业规范》和《岗位技能考核标准》的要求，加强对从业人员的培训考核工作。近年内要力争达到：（1）全面推行普通话和文明敬语服务接待。一般服务人员要达到普通话三级甲等会话标准。大中型商贸企业服务台接待人员的外语接待水平两年内要达到会正确使用文明礼貌问候用语，三年内要全部达到使用外语熟练接待服务水平。要学会掌握一些接待特殊顾客的服务技能和技巧，如盲人、哑语，残疾人特殊服务等。（2）不断提高从业人员文化素质。大中型商贸企业服务接待人员应具有高中以上文化程度。2、 3年内，管理人员具有大专以上文化程度应达到 70%，本科以上达到20%。（3）加快百货零售业和餐饮服务业从业人员的业务技术培训、考核和技能鉴定。2003年前全市大中型百货零售业和餐饮服务业从业人员必须持证上岗，班组长以上服务管理人员必须达到高级工水平。（4）加快餐饮服务业饭店等级标准评定工作的步伐。我市的大中型餐饮饭店业等级评定工作在2003年要达到40%，2004年要达到 80%，2005年要达到100%。 |
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