【法规名称】
【颁布部门】 贵州省消费者协会
【颁布时间】 1997-10-07
【实施时间】 1998-03-15
【效力属性】 有效
【法规编号】 417394 什么是编号？
【正 文】
贵州省消费者协会受理消费者投诉办法
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第一章总则 第一条 为了更好地保护消费者的合法权益，规范受理消费者投诉工作，提高工作质量和效率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》和中国消费者协会《受理消费者投诉规定》，结合我省实际，制定本办法。 第二条 消费者协会依法受理消费者投诉，在对投诉事项进行认真调查的基础上，以事实为依据，法律为准绳，实事求是、公正合理地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议。 第三条 消费者投诉，有责任提供凭证和材料，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在的因果关系。 第四条 按地域管辖受理消费者投诉。 第二章受理投诉范围 第五条 下列投诉应予受理。 （一）《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的消费者享有的九项权利受到损害的投诉。 （二）《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应履行的十项义务未对消费者履行的投诉。 （三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。 第六条 下列投诉酌情受理。 （一）《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条至第三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，消费者协会协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。 （二）对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。如投诉的消费者坚持要求消费者协会调解的，参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。 （三）按投诉内容和有关规定需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会投诉的，消费者协会可以向该行政部门反映、查询并提出建议。 第七条 下列投诉不予受理。 （一）购买商品用于生产和销售的投诉（不含上述农民的投诉）； （二）经营者之间购、销活动方面的纠纷； （三）消费者个人私下交易的纠纷； （四）以非交易方式获得的商品和服务的投诉； （五）商品超过规定保修期和保证期的投诉； （六）商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）投诉； （七）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆装而导致商品损坏或人身危害的投诉； （八）被投诉方名称、地址不明确的投诉； （九）不能提供必要证据的投诉； （十）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的投诉； （十一）法院、仲裁机构或有关行政部门已受理和处理的投诉； （十二）不符合国家法律、法规有关规定的投诉。 第三章投诉的受理和调解 第八条 投诉的受理。 （一）消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，提供有关的凭证。 （二）消费者协会收到投诉后，按照受理投诉的范围，认真审查投诉是否受理和成立，并及时告之投诉的消费者。 （三）对确定受理的投诉，消费者要填写《投诉表》登记建档。 第九条 投诉的调解。 （一）一般投诉转被投诉单位处理，并函复消费者。被投诉单位应按《贵州省消费者权益保护条例》规定，自收到投诉之日起十日内将处理情况答复消费者和消费者协会。 对超过限期没有答复的，消费者协会可依法督促处理或请有关部门协助处理。 在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决争议。 （二）对内容复杂、争议较大的投诉，消费者协会可直接派人调查调解或会同有关部门共同调查调解。 须经技术鉴定才能判明责任的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。鉴定所需的费用由鉴定结论的责任方承担。双方均有责任的由双方共同承担。 （三）对涉及面广、危及广大消费者权益和情节严重而又久拖不决的重大投诉，可以通过大众传播媒介公开揭露、批评，并根据《贵州省消费者权益保护条例》第十二条第（九）款规定，支持消费者向法院起诉。 （四）投诉处理结果或给被投诉方解决投诉的限期要告诉消费者。 对协商解决不了的投诉，可建议消费者向行政管理部门申诉、或向仲裁机构申请仲裁、或向法院起诉。 |
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