【法规名称】
【颁布部门】 国家工商行政管理总局
【发文字号】 工商消字[2009]236号
【颁布时间】 2009-12-03
【实施时间】 2009-12-03
【效力属性】 有效
【法规编号】 455705 什么是编号？
【正 文】
第2页 国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见
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[接上页] （二）严格“一会两站”的受理和处理工作程序。 1．认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所或消费者协会联系。 2．及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商所反映。 3．依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商所或消费者协会反映。 4．汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商所和消费者协会。 5．严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。 四、认真完善工作制度，切实保障“一会两站”工作规范运行 （一）建立健全申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。 （二）建立健全所站联系制度。辖区工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。 （三）建立健全工作例会制度。辖区工商所要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。 （四）建立健全信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商所和消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。辖区工商所要将申（投）诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。 （五）建立健全学习培训制度。辖区工商所要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。 （六）建立健全“一会两站”名录登记制度和信息化网络体系。各级工商行政管理机关要建立“一会两站”名录登记制度，组织“一会两站”填写《“一会两站”名录登记表》（见附件1），并由县级以上工商行政管理机关及时录入到《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》。 五、加强组织领导，积极推进“一会两站”规范化建设 （一）加强领导，精心组织。各级工商行政管理机关要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理，结合本地实际，制订工作方案，落实责任单位，明确工作任务。深入基层，调查研究，有针对性地解决“一会两站”推进工作中存在的困难和问题。同时，积极争取地方党委和政府对“一会两站”工作的领导和支持，形成党委政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制，切实解决好“一会两站”建设工作中的人员、经费和设施设备、信息化网络等方面的困难。消费者协会分会要按照国家有关规定办理相关手续，扎实推进“一会两站”规范化建设。 （二）密切协作，形成合力。消费者协会分会、消费者投诉站建设工作由消费者协会负责，12315联络站建设工作由辖区工商所负责，具体管理办法和组织实施工作由各省级工商行政管理局会同省级消费者协会研究确定。各级工商行政管理机关和消费者协会要密切协作，形成整体工作合力。建立工作联席会议制度、情况通报制度。充分发挥各自优势，上下联动，资源共享，加快推进“一会两站”规范化建设工作。 （三）因地制宜，稳步推进。各级工商行政管理机关要按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，在“一会两站”建设中做到条件成熟一个、设立一个、规范一个，切实发挥“一会两站”方便城乡消费者就近解决消费纠纷、及时有效地保护消费者合法权益的作用。 |
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