各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局：
　　
　　2009年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会及中央经济工作会议精神，深入落实科学发展观，紧紧围绕中央“保增长、保民生、保稳定”的决策部署，创新消费维权工作机制，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实维护公平竞争的市场秩序，努力营造健康和谐的消费环境，为有效应对国际金融危机、提振消费信心、扩大消费需求、构建和谐社会、促进经济平稳较快发展发挥了重要作用。据统计，2009年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求5470960件，其中，申诉726626件、举报229197件、咨询4515137件。申诉举报办结率96.1%，案件总值6.75亿元，为消费者挽回经济损失8.24亿元，有力地保护了消费者合法权益，市场消费环境进一步改善。现将有关情况通报如下：
　　
　　（一）消费者申诉数量首次大幅下降。2009年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉726626件，与上年相比，下降7.3%，这是近5年来消费申诉数量出现的首次下降。共处理711127件，办结率为97.87%。这说明，一方面全国各级工商部门针对消费者最关心、最直接、最现实利益的问题，进一步强化流通环节食品市场和流通领域商品质量监管，针对重点商品和重点服务行业开展专项整治工作，依法严厉查处严重侵害消费者合法权益的违法行为，市场秩序逐步好转。另一方面，各地工商部门大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实加强“一会两站”社会监督网络和12315“五进”经营者自律体系建设，大量消费纠纷及时解决在村镇、社区和经营场所，化解在萌芽状态，消费者申诉明显减少。
　　
　　（二）群众举报数量呈现上升趋势。2009年，全国工商行政管理机关共受理群众举报229197件，与上年相比增长2.95%。举报问题主要是无照经营62344件、产品质量23666件，分别占举报总量的27.21%、10.33%。同时，市场监管执法力度和案件查办力度进一步加大。查处侵害消费者权益案件127425件、销售伪劣商品案件112843件、不正当竞争案件37840件、各类商标违法案件51044件、广告违法案件46903件、传销案件2619件。这说明，近年来，全国各级工商机关依法认真履行市场监管执法工作职责，采取针对性措施坚决制止和严厉查处各类市场违法行为，进一步规范市场交易行为，维护公平竞争的市场环境，整顿和规范市场经济秩序工作取得阶段性成效。
　　
　　（三）消费者咨询内容更加广泛。2009年，全国工商行政管理机关共受理消费者咨询4515137件。消费者咨询涉及内容广泛，其中咨询数量较大的是商品质量和服务质量1604009件、售后服务309486件、企业注册286536件、食品安全238734件、市场管理59714件，分别占咨询总量的35.52%、6.85%、6.35%、5.29%、1.32%。咨询数量增幅较大的是直销监管和商标监督管理，与上年相比分别增长16.61%和11.29%。咨询数量降幅较大的是食品安全、商品和服务质量及申诉举报处理结果，与上年相比分别下降56.68%、44.04%、42.16%。这说明，一方面，随着全国12315消费者咨询申诉举报网络日益完善，12315不但成为消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也成为消费者了解市场状况、参与市场社会监督的重要平台。另一方面，各级工商部门加大消费知识宣传教育力度，积极引导消费者科学、健康、文明消费，消费者维权意识不断提高，消费者事前防范能力不断增强。
　　
　　（四）农村消费者申诉量明显减少。2009年，全国工商行政管理机关共受理农村消费者申诉130635件，与上年相比减少11.87%。受理涉及农用生产资料申诉15636件，与上年相比减少10.56%。这说明，一方面，各级工商行政管理机关围绕新农村建设重点商品，深入开展农村商品市场专项执法检查、“家电下乡”市场专项整治和“红盾护农”行动，加大了农村商品质量监督检查力度，加强农村商品交易行为监管，依法严厉打击制售假冒伪劣商品坑农害农违法行为，有力地促进了“家电下乡”政策的贯彻落实，切实保障农民用上放心农资，农村市场秩序进一步规范。另一方面，工商行政管理机关大力推进城乡消费维权“一会两站”建设，12315消费维权监管触角延伸到城乡基层，农村“一会两站”覆盖率达到了78.3%，更加方便了广大消费者就近投诉，不仅超前化解了不少消费纠纷，而且在保护农村消费者合法权益和促进和谐村镇建设等方面发挥了积极作用。

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国家工商行政管理总局关于全国工商行政管理机关2009年受理消费者咨询申诉举报情况的通报

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