【法规名称】
【颁布部门】 乌鲁木齐市政府
【发文字号】 乌政办[2010]34号
【颁布时间】 2010-02-03
【实施时间】 2010-02-03
【效力属性】 有效
【法规编号】 480780 什么是编号？
【正 文】
第2页 乌鲁木齐市人民政府批转关于在城市客运行业开展服务质量规范年活动实施方案的通知
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[接上页] “三讲三比三争”活动具体内容包括：1.在公交、出租车驾驶员中开展“讲文明，比态度，争创服务之星”活动；2.在公交线路、出租车队中开展“讲道德，比创新，争创文明公交线路、文明出租车队”活动；3.在公交、出租企业中开展“讲稳定，比口碑，争创规范管理企业”活动。 五、保障措施 （一）大力抓好宣传教育和培训工作。 一是通过电视、广播、网络、电子屏幕、车视TV等多种形式广泛宣传“服务质量规范年”活动的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论氛围。将宣传工作贯穿活动始终，及时宣传城市客运行业的好人好事，宣传各企业、车队创新服务的做法、推广好的经验，针砭违规违章、扰乱秩序、服务质量差等行为，全面、准确、生动、科学地反映“服务质量规范年”活动成效，增强宣传效果；二是层层动员，切实把各公交、出租企业职工、从业人员动员起来、组织起来，让城市客运行业的广大干部、职工、驾驶员认识到城市客运服务中行车文明、服务文明、语言文明、仪表文明、车容文明的重要性和必要性；三是抓好城市客运行业服务管理人员培训工作，进一步明确企业、车队和驾驶员在活动中各自的责任，倡导广大驾驶员确立“城市形象，人人有责”、“优质服务，从我做起”的理念和态度，广大客运从业人员要把一个企业、一辆车、一条线路作为发挥才能、展示人生价值的舞台，规范行车，热情周到，全心全意为乘客做好服务。 （二）建立健全规范标准。 本着“以实为先、便于操作”的原则，突出重点，制定《城市客运企业服务质量目标责任书》、《公交、出租车驾驶员文明公约》，并指导企业制定《公交、出租车驾驶员承诺书》。 1.《城市客运企业服务质量目标责任书》要重点突出以下内容： （1）建立和完善内部管理制度，明确服务质量管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等都作出严格规定；对公交车辆压站、不进站停靠、急开急停等违规行为及出租车拒载等行为进行整治；（2）在驾驶人员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶人员业务素质。要加强职业道德教育，重点从基本规范服务抓起，建立一套比较完整的规范服务标准，达不到要求的，要以教育和处罚相结合的方式对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；（3）建立和完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范车内和车站牌上的交通提示内容，对受理的投诉案件要及时查处并给予反馈，切实做好投诉处理工作；（4）建立乘客满意度调查制度，采取开座谈会、发征询单、暗访等形式进行，不定期进行乘客满意度调查。要将企业的声誉和形象、市民有理投诉率、乘客满意率作为重要指标来衡量公交企业的服务水平和质量。 2.《公交、出租车驾驶员文明公约》要重点突出车辆卫生好、准点发车、按序进站、文明驾驶、安全行车、态度谦和、语言文明、用语规范、报清站名等内容。 3.《公交、出租车驾驶员承诺书》要针对不违章行车、不野蛮待客、不边走边停、不滞站揽客、不拼抢超速、不开霸王车、赌气车，不在车厢内吸烟、开车不打手机等内容进行公开承诺。 （三）建立信用档案和通报制度。 领导小组办公室要对各公交、出租企业建立信用档案，对经营者的基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案。各公交、出租企业要对驾驶员建立信用档案，分类登记驾驶员的好人好事及市民投诉情况，对违规频率高、违规次数多的进行公开曝光。 （四）建立完善考核验收制度。 一是按照公交、出租车驾驶员，公交线路、出租车队，公交、出租企业三个层次分别制定考核标准；二是采取企业内部考核和管理部门考核相结合的办法进行。各公交、出租企业要强化对从业人员的安全教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现驾驶员不遵章守纪，飙车、抢道、抽烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正；三是运用科技手段推进考核工作。利用信息技术、GPS系统、摄录像资料等手段进行考核。尤其是要加快公交车GPS智能调度系统的运用，利用科技手段控制车距、车速，规范营运秩序。 （五）建立健全奖惩机制。 一是对公交车、出租车驾驶员中的“服务之星”进行物质奖励，对“文明公交线路”、“文明出租车队”进行表彰；二是对评选出的“规范管理企业”进行政策优惠或政策扶持（如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策；在今后线路调整方面进行优先安排）；三是对活动中发现的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任、造成犯罪的交由司法机关依法处理。 |
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