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（四）窗口工作人员应仪表端庄、举止大方、文明自然。
　　
　　三、服务用语
　　要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚
　　（一）语言选择
　　在解答申请人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
　　（二）礼貌用语
　　1、欢迎语：您好，政务大厅欢迎您！
　　2、问候语：您好／早上好／下午好！
　　3、祝愿语：祝您节日快乐！
　　4、道别语：再见／请慢走／请走好！
　　5、征询语：有什么需要吗/有什么可以帮到您/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？
　　6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！
　　7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！
　　8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作！
　　9、衔接语：请稍等/我将与某某部门或负责人联系，由他为您进行解释答复。
　　（三）服务忌语
　　1、不行！
　　2、不知道！
　　3、找别人去/你找我也没用！
　　4、您不懂！
　　5、不知道就别说了！
　　6、这是规定/没有为什么/就这么规定的！
　　7、着什么急，没看见我正忙着吗！
　　8、快下班了，明天再来！
　　9、现在才说，干吗不早说？
　　10、我解决不了！
　　
　　四、工作态度
　　要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到
　　（一）接待申请人时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理业务。
　　（二）申请人在咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致准确地解答清楚，对申请人没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并请清。要做到耐心热情，百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
　　（三）做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大事小事一样对待。
　　（四）对申请人所办事项，要一次了解清楚，一次答复清楚。材料齐全后，一次办理完毕。
　　（五）要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对申请人闹情绪、耍态度，当申请人提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
　　
　　五、工作纪律
　　要求：遵纪守法、廉洁从政、公开透明、办事公道
　　（一）政务大厅工作人员应当严格遵守我局制定的各项规章制度，要工作时间做到：不吸烟喝酒；不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不凑堆聊天，不在办理业务时看书看报，不传播流言蜚语。
　　（二）自觉执行有关法律法规，依法办理各项业务，严格执行工作流程，不擅自主张，越权执法，各行其事。
　　（三）严格执行局考勤制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
　　（四）严禁在大厅内吸烟，自觉维护工作环境，杜绝各种安全事故和隐患。
　　（五）不得在工作时间玩游戏，听音乐等从事与工作无关的活动。
　　（六）严格按照时限要求办理各种事务，没有发生需经局领导同意的特殊原因，不得超越审批时限。
　　（七）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象，不得以职权之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。
　　
　　六、服务禁忌
　　（一）禁止与申请人开玩笑或闲聊。
　　（二）禁止对申请人采取轻视、怠慢的态度。
　　（三）禁止对申请人不理不问。
　　（四）禁止拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与申请人争吵。
　　（五）禁止不懂装懂、推诿、搪塞申请人。
　　（六）禁止与同事交头接耳或大声喧哗。
　　（七）禁止隔着工作台喊人。
　　（八）禁止在工作台前接待亲友。
　　（九）禁止脱岗或离岗。
　　
　　

黑龙江省新闻出版局
　　审批处学习制度
　　

　　为提高政务大厅工作人员业务水平，不断提升队伍素质，更好地为新闻出版事业、产业发展提供优质审批服务，结合工作实际，制定本制度。
　　
　　一、制定年度学习计划，明确学习时间、学习内容、学习方式。重点学习新闻出版法律、法规、政策理论，新闻出版业务知识、版权知识。
　　
　　二、政务大厅学习采取自学和集中学习相结合的方式。每个月安排集中学习时间不少于一次，自学个人结合机关要求和自身工作情况自行安排，学习要有笔记。集中学习由处内统一组织安排，并记录学习情况。
　　
　　三、每半年对学习情况及学习效果进行总结。
　　
　　四、明确学习目的，不断提高业务水平，更新业务知识，提高工作效率、服务质量和服务水平。集中学习要保证时间、保证质量，按时参加，不得无故缺席。如有特殊情况，应当请假，事后应当补课。
　　
　　五、学习时不准迟到，不准早退，不准中途退场，不准办私事，不准看与学习无关的材料，要集中精力认真学习、讨论。
　　
　　六、学习时要带学习材料和学习笔记，做好学习记录。讨论时要抓住中心，积极发言。
　　
　　七、定期交流学习体会，针对工作中的难点问题，开展讨论，促进整体业务水平的提高。
　　
　　八、要做到理论联系实际，通过学习，提高政策、业务水平，指导自己的本岗位工作。

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