【法规名称】
【颁布部门】 河北省民政厅
【颁布时间】 2010-09-09
【实施时间】 2010-09-09
【效力属性】 有效
【法规编号】 514869 什么是编号？
【正 文】
第2页 河北省民政厅关于支持监督管理居家养老呼叫服务网络的指导意见
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[接上页] （一）通过多种渠道和手段，为居家老人提供优质服务。当前，居家养老呼叫产品各有所长，各有所短，都存在继续完善，继续改进的问题。从老人发送求救、求助信息的方式看，居家养老呼叫服务网络应该提供四种信息沟通方式：一是为老服务热线。让老人可以在任何地方、使用任何一部固定电话或移动电话接通为老服务热线，服务热线可以是公益性的12349，也可以是老人熟知、便于老人使用的其它号码。二是“一键通”呼叫器，适宜不出家门、活动受限的老人使用。三是建立居家养老呼叫服务网络站，为经常上网的老人提供通过网站上留言方式寻求帮助的渠道；四是具有“一键通”功能或跟踪定位功能、危险智能报警功能的移动电话，适宜绝大多数老人使用。有关产品开发企业和居家养老呼叫服务网络公司要重点开发推广具有定位跟踪、语音报警、危险提示功能、适合老人特点的新产品。 （二）扩大队伍，规范运营，最大限度地满足老人生活、医疗、保健等多方面的需求。居家养老呼叫服务网络要严格按照老人的需求特点、服务行业技术标准和承诺为老人提供优质、价廉服务的条件，按照15分钟服务圈的布局发展加盟商，把好加盟商的准入关；要求加盟商承诺在为老人服务时，保证选派技术过硬、态度和蔼、道德品质优、服务一流的服务人员；对提供相同服务的加盟商，要统一服务和收费标准；对加盟商和其派出的服务人员的服务要进行全程跟踪，并以用户满意度作为考核、划分服务商等级的标准，要通过信用和服务等级评价制度、自然淘汰制度，加强对加盟商的监督管理。要重点协调好与120、110相关医疗和安全保障部门的关系，与他们签订更加有利于对老人施救的协议，明确双方职责权限和权利义务关系，120、110相关医疗和安全保障部门要积极配合居家养老呼叫服务网络公司工作，做到“视老人为亲人，急老人之所急”，按照行业规范要求在最短的时间内到达老人现场，及时做好对老人的医疗急救、安全急救工作。加强对加盟商的考核管理，对服务人员侵犯老人合法财产和人身安全的，责令加盟商取消其服务资格，给予经济赔偿；情节恶劣、触犯刑律的，要依法移交有关部门，追究有关人员的刑事责任。 （三）加大基础设施投入力度，根据现实需求，适时增加呼叫席位。呼叫网络公司的席位设置要确保呼叫网络的畅通无阻，确保“民有所呼，我有所应”，让老人急的时候有保障，关键时候用得上。努力扩大居家养老呼叫服务网络服务站点和服务队伍建设，确保“民有所需，我有所为，民有所难，我有所助”。 （四）居家养老呼叫服务公司要建立一支自己完全说了算、派得出的服务队伍。努力按照15分钟服务圈，建立一支技术一流、服务一流，让老人满意的品牌服务队伍，确保在加盟商不能提供及时服务、不愿意提供低偿或无偿服务等特殊情况下，随叫随到，作为满足老人呼叫需求、在最短时间内提供优质服务承诺的最后一道屏障。同时，积极做好与志愿者服务队伍的合作，通过组织社区志愿者，为老人提供免费生活服务和精神上的慰藉。 （五）加强职业技能培训，落实持证上岗制度。按照居家养老呼叫网络信息分配员专业工作标准，加强员工的素质培训。培养适应养老呼叫岗位需要的信息分配员，研究制定居家养老服务商和服务人员的工作标准，落实居家养老呼叫服务网络工作人员持证上岗制度。 （六）居家养老呼叫服务公司要完善内部各种规章制度。在工作制度上，努力做到各种工作环环相扣，疏而不漏，保证呼叫系统的畅通、保证服务的及时和质量；在老人信息管理上，要增强保密意识，既要通过制度约束，技术控制等手段，防止内部人员泄密，又要通过技术手段防止网络泄密。 |
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