【法规名称】
【颁布部门】 国家旅游局
【发文字号】 旅办发[2009]75号
【颁布时间】 2009-04-22
【实施时间】 2009-04-22
【效力属性】 有效
【法规编号】 53175 什么是编号？
【正 文】
第2页 国家旅游局关于印发《关于加强旅游质监执法工作和质监执法队伍建设的意见》的通知
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[接上页] 三、进一步加强旅游投诉受理工作 （九）全面受理旅游投诉。各级旅游质监执法机构，要根据旅游业发展的需要，从专门负责受理旅行社投诉，尽快转到受理旅游者对各类旅游服务企业的投诉，包括对旅行社、旅游景区（点）、旅游饭店、旅游车船公司、旅游购物店和旅游文化娱乐单位的投诉，要坚持有诉必理、理后必答、及时处理和化解投诉纠纷。 （十）明确投诉处理方式。各级旅游质监执法机构对所接受的旅游投诉，一般采用居间调解、转送其他部门、建议旅游行政管理部门处理和处罚、建议采取其他途径解决等方式处理。依法取得行政执法权的，依据授权进行行政裁决或做出处罚。 （十一）严格投诉受理工作规范。从接待、接受旅游投诉，到立案、调查、审理、调解、结案等各个环节，要有严格的工作程序和规范的受理文书，受理投诉的工作人员要严格按规定程序和工作规则办事，并注意文明用语、仪容礼貌 和专业素养，注意化解矛盾、协调关系、提高效率和质量。 （十二）设置并公布旅游投诉电话、投诉受理程序和工作规则。各级旅游质监执法机构要积极支持、参与建设和开通“12301”旅游咨询投诉电话，有条件的地方可以探索网上进行和受理旅游投诉。要在旅游经营服务场所、游客集散地和黄金周等重点时段，向游客和社会公众公布旅游投诉电话，制定并公布投诉程序、投诉规定和工作规则。 （十三）开展旅游消费教育和指导工作。积极探索旅游消费教育和指导工作的形式，通过发布旅游公益广告、举办旅游消费课堂、发表旅游质监执法机构观点等多种形式，引导旅游者理性消费、合理维权。针对旅游服务中存在的热点问题、易发问题，建立面向旅游消费者的旅游消费警示与提示机制，揭露旅游消费陷阱。 四、认真开展旅游服务质量现场检查 （十四）要依法开展旅游服务质量现场检查。要在开展旅游团队、导游服务现场检查的基础上，依据授权或职责规定，逐步独立或与相关执法检查机构共同组织和开展对旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游餐馆、旅游车船公司、旅游购物店和旅游文化娱乐场所等各类旅游经营服务行为的现场检查。 （十五）创新现场检查方式。各级旅游质监执法机构在独立和共同开展旅游服务质量现场检查的同时，可以聘请人大代表、政协委员、业内专家、游客等为本地常年旅游服务质量督查员，通过明查暗访向旅游质监执法机构和旅游行政管理部门提供情况和意见。 （十六）加强工作制度和规则建设。要把加强各项工作制度和规则建设作为各级旅游质监执法机构建设的重要工作内容，要制定实行旅游服务质量现场检查工作程序、检查标准、检查方式、检查人员守则等工作规范，以规范工作、规范执法。 （十七）建立督查和报告制度。实行上级旅游质监执法机构对下级旅游质监执法机构开展服务质量检查工作的督查工作制度，进一步加强全国旅游服务检查工作统计报告和信息发布通报制度，及时反映各级旅游质监执法机构开展旅游服务质量检查工作的状况。 五、积极开展旅游行政执法 （十八）积极创造条件开展旅游行政执法检查。各级旅游质监执法机构，要根据旅游业发展的需要，运用制定、修订法规和调整工作职能等途径，积极争取旅游行政执法检查和现场处罚权。 （十九）认真履行旅游行政执法检查工作职责。经法规或旅游行政管理部门委托授权，开展旅游执法检查和现场处罚的旅游质监执法机构，要按照法规和授权，积极开展旅游执法检查。 （二十）积极参与联合旅游行政执法。政府授权参与旅游综合执法或联合执法的旅游质监执法机构，要克服困难，积极主动地参与旅游行政执法工作。 六、加强旅游质监执法工作协调配合和内外交流 （二十一）加强地区间的协调配合。要加强区域合作，互相支持，密切配合，积极探索跨区域联合执法、协调办理旅游投诉案件的机制，鼓励、支持旅游质监执法机构开展横向协作交流。 （二十二）加强内地与港澳台地区以及国际间的交流，建立跨境、跨国旅游质监执法协作交流机制，共同加强旅游服务质量监督检查。 七、进一步提高旅游质监执法队伍素质 （二十三）明确对旅游质监执法队伍人员的基本要求。旅游质监队伍要有奉献精神，要熟悉业务和法律法规，善于开拓创新，敢于坚持原则，勇于承担责任，具有强烈的责任感、使命感。 |
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