【法规名称】
【颁布部门】 福建省政府
【发文字号】 闽政办[2011]142号
【颁布时间】 2011-06-08
【实施时间】 2011-06-08
【效力属性】 有效
【法规编号】 567000 什么是编号？
【正 文】
第2页 福建省人民政府办公厅转发省旅游局等部门关于福建省旅游服务质量大提升三年行动计划(2011～2013)的通知
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[接上页] 1.严格合同管理。旅行社必须按照国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的合同范本与游客签订旅游合同，所选择的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、景区等企业应当具有合法经营资格和接待能力，所设计的旅游行程、路线应当充分考虑游客，尤其是老人和小孩的实际情况，合理安排起居和购物时间，避免游客旅途过度疲劳。旅行社应及时妥善处理游客投诉，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进。 2.规范旅游收费。不得以低于成本的报价招徕旅游者；不得要求导游、领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用；旅行社将旅游业务委托给其他旅行社接待的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队，做到守法经营，杜绝低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。 3.强化安全责任。旅行社必须按照要求投保旅行社责任险，在招徕、接待游客时可提示游客购买旅游意外保险。旅行社及其委派的导游、领队人员应当对其所提供的服务可能危及游客人身、财产安全的事项作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的必要措施。 （四）提升星级饭店服务质量。全面落实新的国家旅游饭店星级的划分与评定标准，确保已取得星级的饭店持续达标，不断提升住客的满意度。 1.健全管理制度。健全完善内部管理规范、服务导则与操作标准；配备现代化信息管理系统，确保提供网络预订服务；建立并实施与本星级相适应的节能减排方案及相应考核制度；制订饭店人力资源规划，明确考核激励机制。 2.完善服务细节。完善客房整理、加开夜床、衣物洗熨、自助早餐、送餐和正餐、健身娱乐等服务。配备专职的门卫应接服务人员、行李员、处理宾客关系人员，提供规范的礼宾、行李卸运、小件行李寄存、代客预订等服务。时刻保持各区域安全、整洁、卫生，空气质量良好、无噪音。 3.注重安全防范。完善和落实岗位安全责任制，制定突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置应急预案并组织年度演练。 4.健全培训机制。根据饭店各岗位需求，采取走出去、请进来等多种形式，加大岗位培训、技能交流和职业道德教育等，努力打造一支训练有素、业务熟练、技能过硬、应变力强、爱岗敬业的饭店服务人员队伍。 （五）提升导游服务质量。贯彻落实《导游管理条例》，加强导游队伍管理和建设，提升导游服务水平。 1.规范从业行为。导游员须经旅行社及有资质的单位委派从事导游活动，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务、进行导游活动；必须严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游活动，不得擅自增加、减少旅游项目或无故中止导游活动；遇到紧急情形时，应向旅游者作出真实说明并征得多数旅游者同意后，及时调整接待计划并报旅行社。 2.倡导文明服务。导游员要持证上岗、着装整洁、礼貌待人、文明讲解、规范导游词；不得迎合个别旅游者的低级趣味，不得有损害国家利益和民族尊严的言行，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费。 3.加强岗位培训。要加大导游员岗前培训、在职培训、专题培训和年审培训，强化诚信、文明和安全意识，严格遵守职业道德，增强应对处理各种突发事件能力，不断提高导游员综合素质和导游队伍整体素质。 三、保障措施 （一）强化质量监管。 各级假日工作领导小组成员单位要根据法律法规授权和行政职能分工，建立执法检查和案件查处联动机制，加强对旅游市场的监督检查力度，推动旅游经营单位提升服务质量。 各级旅游主管部门要牵头建立健全旅游市场监管制度，加快建成覆盖全省、三级联动的旅游质监（执法）网；省旅游局要推动建立与相关兄弟省、市案件协查机制，及时解决涉及跨省调查取证的案件。 |
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