【法规名称】
【颁布部门】 西安市工商行政管理局
【颁布时间】 2010-01-25
【实施时间】 2010-01-25
【效力属性】 有效
【法规编号】 567918 什么是编号？
【正 文】
西安市工商行政管理局关于印发2010年12315消费者申诉举报工作要点的通知
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各工商分局、各县工商局： 现将《西安市工商行政管理局2010年12315消费者申诉举报工作要点》印发你们，请组织有关人员认真学习，并贯彻落实。 二○一○年一月二十五日 西安市工商行政管理局 2010年12315消费者申诉举报工作要点 2010年，12315消费者申诉举报工作以科学发展观为统领，按照国家工商总局、省工商局、市局的工作部署要求，围绕“服务提升管理落实年”主题，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，加强12315联络站建设，延伸消费维权工作触角，继续推进12315进商场、进市场、进企业、进社区、进景区、进学校，扩大消费维权网络覆盖率，充分发挥12315网络作用，方便广大消费者就近申诉，及时有效地调解消费纠纷，促进社会和谐稳定；依法受理、处理广大消费者的申诉和举报，坚定不移地维护消费者合法权益，健全机制，强化管理，转变作风，努力推动全市工商12315消费者申诉举报工作再上新台阶。 一、加强培训，进一步增强12315工作效能 各级12315工作机构要从构建和谐社会的高度，充分认识在新形势下加强12315消费者申诉举报工作的重要性，切实增强责任感和使命感，努力把消费维权与促进科学发展统一起来。围绕新形势、新任务对12315工作的新要求，各级12315申诉举报（指挥）中心和12315举报站、12315联络站要进一步加强12315业务培训工作，不断强化工作人员的敬业意识、大局意识和服务意识，增强干好12315工作的主动性和责任心。各级12315工作机构要坚持自身建设常抓不懈，做好政治思想、业务培训工作。通过培训，进一步深化工作人员对12315工作重要性的认识，不断增强服务意识，主动履行工作职责，坚持依法行政，同时使咨询解答、受理分流、调解查办、汇总分析、文字表达等能力明显增强，不断提高工作人员的受理水平和服务意识，切实把每件申诉、举报案件的办理工作落在实处。 二、贯彻落实工作制度，促进12315工作规范化 以《西安市工商行政管理局12315消费者申诉举报工作制度》为依据，以推进12315行政执法体系建设为抓手，努力做好“十项制度”的落实和检查考核。市局要加大对各分县局贯彻落实“十项制度”的检查力度，特别要抓好督办分流制度和检查制度的落实工作。市局系统按照“谁分流谁督办”的原则对所受理的案件进行分流督办。市局指挥中心向分县局申诉举报中心分流，分县局申诉举报中心向工商所、队分流，一级向一级上报查办结果。做到网上分流，网上反馈；书式分流，书式反馈。没有按时上报回复的，市局根据检查制度和实际情况在金信网上通报，并作为年终目标管理责任制考评的依据。 市局根据工作需要不定期进行巡回检查，及时发现并纠正存在问题。此外，市局还将对“十项制度”的贯彻落实情况组织各分县局进行交叉检查，达到互相监督、互相学习、取长补短的目的，并对检查情况及时通报，以鼓励先进、鞭策后进，进一步促进12315工作上台阶。 三、大力推进12315网络建设，进一步提升消费维权工作水平 （一）认真落实国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》（工商消字〔2009〕236号）的相关要求，以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，大力推进12315联络站规范化建设，进一步扩大社会维权网络覆盖面，要努力提高农村村镇和城市社区12315联络站的覆盖面。充分发挥12315联络站服务基层群众的作用，方便城乡消费者就近解决消费纠纷，加强对商品和服务的社会监督，及时有效地保护消费者合法权益，为提振消费信心，建设和谐社区、和谐村镇发挥积极作用。同时，要进一步总结经验，加强对商场、超市、市场、企业等方面的督促指导，密切沟通协作，努力扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校覆盖面，畅通消费者申诉举报渠道，切实保护消费者合法权益，积极促进社会和谐稳定。 （二）进一步推进12315“六进”活动的开展，深化12315维权网络建设，按照市局关于在全市推广12315消费纠纷协商和解制度创建“消费放心示范单位”的实施意见，抓好贯彻落实。 这项工作要着重在大型服务企业、商场、超市、市场、宾馆、饭店、旅游景点等七个领域进行，侧重于强化服务企业自身受理、处理消费者申诉举报的解决机制。要求服务企业要有组织机构、有调解人员、有投诉电话、有规章制度、有奖惩措施、有培训计划、有档案材料、有工作总结。凡推行消费纠纷协商和解制度比较好的单位，采取自愿申请的原则，各级12315工作机构可以按照创建“消费放心示范单位”的标准进行检查验收，合格者，给予颁发“消费放心示范单位”牌匾。创建“消费放心示范单位”活动按照分级分类管理的原则，由分县局申诉举报中心负责检查验收区县级“消费放心示范单位”，合格者，由分县局颁发牌匾。创建市级“消费放心示范单位”的，由分县局申报，市局12315指挥中心检查验收，市局颁发牌匾。“消费放心示范单位”牌匾由市局统一制作、统一规格、统一模式、统一管理，分县局申报领取。各级12315工作机构要按照市局制定的进一步推广12315消费纠纷协商和解制度创建“消费放心示范单位”的实施意见，明确开展这一活动的时限、范围、对象和评比标准、延续条件、摘牌标准，市局将对各单位开展工作情况进行检查通报，保证12315“六进”活动的顺利进行。 |
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