【法规名称】
【颁布部门】 秀山土家族苗族自治县政府
【发文字号】 秀山府办发[2012]92号
【颁布时间】 2012-07-05
【实施时间】 2012-07-05
【效力属性】 有效
【法规编号】 586260 什么是编号？
【正 文】
第3页 秀山土家族苗族自治县人民政府办公室关于印发秀山县金融消费者权益保护试点工作实施方案的通知
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[接上页] 第八条 消费者投诉应当符合以下条件： （一）投诉人是本办法第二条规定的金融消费者。 （二）有明确的被投诉对象。 （三）有具体的投诉请求和事实、理由。 第九条 双方发生争议时，用下列途径解决： （一）与金融机构协商解决。 （二）向金融机构的上级机构投诉。 （三）向人行权益保护办投诉。 （四）请求消委会调解。 （五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 （六）向人民法院提起诉讼。 第十条 金融消费者投诉，应当包含下列内容： （一）投诉人的姓名、住址等基本信息和联系方式。 （二）被投诉的金融机构的名称、详细地址等信息。 （三）投诉事由。购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、金额、受损害的事实。 （四）投诉请求。金融消费者投诉内容不全的，人行权益保护办应要求金融消费者补正。 第四章 金融消费者权益保护的程序 第十一条 金融消费者可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出诉求，由人行权益保护办承办人员形成《投诉受理记录》。 第十二条 人行权益保护办受理投诉后，根据投诉内容进行分类，可以采取协商调处、转送等方式办理。 （一）对于电话投诉，人行权益保护办可以电话答复反馈处理结果；对于来人或者来信投诉，根据需要进行电话或者书面反馈。 （二）对于消费者协会、工商等单位移送的投诉，依照相关规定进行办理，并将办理结果反馈给移送部门及金融消费者。 （三）对第六条第一款规定范围内的投诉，采取下列方式进行调查：向被投诉的金融机构进行电话、书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；走访被投诉的金融机构，进行实地调查；向投诉人进行调查。 （四）对第六条第二款规定范围内的投诉，采取如下方式进行处理：提供法律或政策咨询，帮助金融消费者维权；将投诉转送相关金融机构、消委会及监管机关；向金融机构充分明晰利害关系和风险，建议其及时采取补救措施；依法可以采取的其他适当措施。 第十三条 人行权益保护办在受理投诉时应明确以下方面： （一）现场调查时调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》，说明调查目的、内容、要求等情况。 （二）需要金融机构办理的投诉事项，在受理之日起2个工作日内将《转送通知书》送达金融机构等有关单位。 （三）对电话或书面投诉事项进行协商调解的，在受理之日起10个工作日内办结，并向投诉人书面告知办理结果。因特殊情况不能办结的，经批准可适当延期。 （四）协商调处后，由承办部门填制《跟踪回访记录》，对投诉者进行跟踪回访，确保调解处理落实到位。 （五）研究投诉受理情况，定期分析投诉的种类、重点等，按季予以通报，向有关部门报告有关情况，对金融机构进行风险提示。 （六）建立金融消费者权益保护、投诉调查等制度，加强目标考核管理，对金融机构进行综合考核评价。 第十四条 金融机构受理投诉要求： （一）设立专门受理投诉机构，明确投诉处理工作流程，实行首问责任、限时办结等制度。 （二）在受理之日起10个工作日内处理完毕，最长不超过20个工作日，并向投诉人及人行权益保护办反馈办理结果。 （三）妥善保管投诉记录和处理结果资料等，做好相关投诉和建议的统计分析工作，按季向人行权益保护办进行报备。 第五章 金融消费者权益保护监督管理与结果运用 第十五条 对投诉次数频繁、存在问题较多、违规问题较多严重的金融机构，人行权益保护办采取下列处理措施： （一）约见该金融机构主要负责人谈话。 （二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露。 （三）对该金融机构予以全辖通报，向其相关上级管辖机构反馈。 （四）依法开展执法检查，对查证属实的违法违规行为依法进行处理。 （五）依法实施行政处罚。 （六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。 第六章 责任和纪律 第十六条 金融机构及其工作人员在提供金融产品或服务过程中违反法律法规规章规定，侵犯消费者权益的，应当依法承担法律责任。 对违法违规侵害金融消费者权益的，人行权益保护办可以建议金融机构或者其上级主管部门对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。 第十七条 人行权益保护办工作人员未能按照本办法规定勤勉履行保护金融消费者权益职责的，情节恶劣，后果严重的，按照有关规定，给予行政处分。 第七章 附 则 第十八条 本办法由秀山县金融消费者权益保护试点工作领导小组办公室解释。 第十九条 本办法自印发之日起实施。 |
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