【法规名称】
【颁布部门】 国家旅游局
【发文字号】 旅办发[2009]49号
【颁布时间】 2009-03-12
【实施时间】 2009-03-12
【效力属性】 有效
【法规编号】 70374 什么是编号？
【正 文】
第5页 国家旅游局关于印发《旅游服务质量提升纲要(2009－2015)》的通知
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[接上页] （3）完善导游激励机制 要通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应。加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。探索建立导游等级、服务质量与报酬相一致的激励机制，推动导游等级与技术职称挂钩。 （4）全面实施导游服务标准 制定完善导游服务规范和服务标准，规范导游服务流程。严格执行导游服务标准，加强导游服务质量评估，改进导游管理手段，提高导游服务水平。 （5）加强导游监督管理 加强导游管理各项规章制度建设。加强导游检查员的培训和管理，充分发挥检查员的作用，加大现场检查的工作密度。选择部分省份、城市、旅游企业试点开展导游服务质量公示制度。 四、保障措施 （一）完善相关法规制度和政策 加快推进国家旅游相关法规和地方旅游法规建设。加强《旅行社条例》及其实施细则的宣贯，推动《导游人员管理条例》等法规的制订和修订，制定和完善符合旅游市场发展规律的旅游合同示范文本与实施细则，为旅游服务质量的规范化管理提供法律依据。同时，积极推动制定促进旅游基础设施建设、旅游公共服务管理、旅游科技应用、旅游企业国际化发展等的有关政策，为旅游服务质量提升提供政策保障。 （二）加强组织协调和政策激励 各级旅游行政管理部门要加强组织领导和统筹协调，推动建立跨部门、跨行业的工作制度，组织协调旅游服务质量提升的有关重大问题。要定期组织召开旅游质量工作会议，研究部署服务质量提升工作，形成一级抓一级、层层抓落实的工作机制。要引导建立促进旅游服务质量提升的奖励机制，通过财政专项拨款等方式，建立旅游服务质量引导基金和奖励基金，推动和激励旅游企业提升服务质量。 （三）加强旅游服务质量监管 建立健全国家、省、市、县和企业五级旅游服务质量监督管理机构，建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的旅游服务质量监管网络。建立完善旅游服务质量监管专门执法机构，配备必要的执法装备及车辆，强化一线旅游质监检查执法力度，大力推进行业联合、部门联合、地区联合的旅游服务质量监管和执法机制。加强旅游投诉、申诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉、申诉处理程序、制度和信息发布制度。加大对旅游饭店、旅行社、景区等的复核和检查力度，确保服务质量达标。 （四）大力推进体制机制创新 坚持以科学发展观为统领，大力推进职能创新、制度创新和管理创新，建立旅游服务质量管理的长效机制；加强和完善经济调节、市场监管、公共服务和社会管理职能，加快各级旅游行政管理部门由管理型向服务型转变。要着力消除体制不顺、机制不活等体制性、机制性障碍，理顺关系，转变职能，合理分工，强化服务，逐步构建充满活力、富有效率、更加开放、有利于旅游服务质量提升的体制机制。 （五）制定旅游服务质量提升行动计划 各级旅游行政管理部门和旅游企业要切实抓好《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的贯彻落实，并结合本地区、本部门、本单位的实际，制定具体的行动计划和工作方案。要建立旅游服务质量提升领导机构和工作目标责任制，按照职责分工，各负其责，有效推进旅游服务质量提升各项工作。 |
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