【法规名称】
【颁布部门】 卫生部办公厅
【发文字号】 卫办疾控发[2010]21号
【颁布时间】 2010-02-05
【实施时间】 2010-02-05
【效力属性】 有效
【法规编号】 472278 什么是编号？
【正 文】
第4页 卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知
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[接上页] 1.具有精神医学、社会心理学、危机干预、相关法律法规等方面的专业教育及培训背景； 2.有丰富的理论和实际工作经验； 3.有教学的意愿和热情，有教学能力； 4.有成熟的人格和进取的人生态度； 5.对热线工作比较熟悉。 （三）督导员工作职责。 1.保障职责：密切关注热线运行情况，针对热线的长期发展及时提出切实可行的意见建议，保证热线的健康发展。 2.教育职责：对热线相关工作进行指导；对热线咨询员的专业知识、咨询技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。 3.支持职责：为维护热线咨询员的身心健康，保证热线的服务质量，督导员定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，帮助热线咨询员自我成长。 4.考核职责：配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对上线热线咨询员的工作状态进行评估。 （四）督导工作制度。 1.建立督导聘任制度。聘任具备热线专业背景的资深专家担任督导员。 2.确立督导活动的计划和总结制度。记录督导活动过程和内容，评价督导活动效果。 3.多形式定期进行督导，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。 4.定期召开督导员会议，对热线发展提供意见和建议。 四、热线咨询员的社会伦理道德标准 （一）坚持服务的社会公益性。 热线服务是一项社会公益事业，是为整个社会中有心理健康需求的人士提供相关咨询服务。热线咨询员应抱着对国家、社会、大众无限的关爱和热诚，积极投入热线服务工作。热线咨询员应具备奉献精神，不计较个人得失、局部利益。为促进公众心理健康，无私奉献自己的学识。不可以利用热线谋取私利。 （二）科学、准确传播相关信息。 热线咨询员是心理健康知识的传播者，对公众心理健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。因此，应认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。 （三）应急事件处理。 热线咨询员有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，依据自己的执业范围恰当地处理，不得违反相关职业守则。对应急事件不可隐瞒、弄虚作假或擅离职守。 （四）政治责任感。 热线咨询员应当具备基本的社会政治责任感。在遵守国家法律法规的基础上开展工作。必须认识到心理援助热线是一条党和国家维系群众的热线，热线工作人员是一座桥梁，要以构建和谐社会作为目标。及时发现问题，上达民意；及时传达有关法律法规和政策。不做违背法律、基本社会道德的行为。 （五）公正性。 热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者都得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，努力做到多提供科学咨询，少给予道德价值评判；多提供选择方案，少给予直接指令。 （六）尊重文化差异和多样性。 热线咨询员要认识到我国是一个多民族的大家庭，不同的区域、民族和团体存在自己的文化、习俗、宗教和价值体系。作为心理健康的宣传者，应尊重文化的差异和多样性。对自己不了解的文化应当先接纳、学习，后提供建议、给予指导。切忌不顾文化差异，歧视不同文化，伤害其他民族、宗教团体的感情。 （七）知情同意及保密原则。 热线咨询员对热线咨询过程录音应当事先取得求助者知情同意。热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。 五、热线服务质量管理 承担热线建设的部门和单位要严格遵守《心理援助热线电话管理办法》的规定。根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的管理机制。基本做法包括： （一）建立热线服务质量评估标准。 评估标准应当涉及以下内容： 1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对常见来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。 2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度（如：对热线咨询员态度、服务有效性的评价）。 |
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