【法规名称】
【颁布部门】 卫生部办公厅
【发文字号】 卫办疾控发[2010]21号
【颁布时间】 2010-02-05
【实施时间】 2010-02-05
【效力属性】 有效
【法规编号】 472278 什么是编号？
【正 文】
第5页 卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知
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[接上页] 评估方法可以采取自评、他评以及即时评定和定期抽查相结合的方式。 （二）规范热线业务资料的采集保存。 应制订热线电话登记、处理记录及评估表格，明确保存期限，建立热线咨询员交接班记录。 热线服务的文字登记和录音资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。 （三）配备督导员，完善并落实相关服务标准和规范。 督导员定期对热线服务业务登记资料进行抽查，依照服务质量评估标准，进行咨询服务质量检查，并提出改进意见。 可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。 通过质量检查发现的问题，采取有针对性的继续岗位教育将有助于热线服务质量的保证和提高。 （四）开放举报、投诉等民意反馈渠道，接受社会监督。 可以采取的方式包括：设立举报电话、网站论坛、民意问卷调查等。 （五）设立热线定期总结评估制度。 1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平； 2.汇总分析求助者的基本信息、咨询问题类型、满意度等数据，评估热线服务的合适程度； 3.汇总分析热线咨询员的自评、他评结果，评估热线咨询员的工作状态； 4.汇总分析来电中自杀发生率、疾病缓解率、转诊率等相关数据，评估热线服务功能的发展方向。 六、热线实施所需配置 （一）硬件条件。 1.有符合电信部门配置电话程控设备的房屋； 2.有固定的热线电话接听场所，环境封闭、安静、空间宽敞； 3.有专用的热线电话接听、记录、转接、监听设备； 4.配备网络，能与该地区指定公安、民政、医疗机构联网联动； 5.按一定的人口比例配备电话线路数量； 6.开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。 （二）人员配备。 依据电话线路数量决定热线咨询员人数。 热线咨询员上岗前必须通过热线服务技能考核，持合格证上岗；定期接受督导和考核。热线咨询员可以为全职工作，也可以是兼职工作。 附件4 卫生部心理援助热线专家组名单（19人） 组长： 肖泽萍教授 上海市精神卫生中心 成员： 吕秋云教授 北京大学第六医院 钱铭怡教授 北京大学心理学系 樊富岷教授 清华大学教育研究所 唐登华主任医师 北京大学第六医院 方新 副主任心理师 北京大学心理咨询与治疗中心 贾晓明教授 北京理工大学心理咨询中心 杨蕴萍主任医师 北京安定医院 侯志瑾副教授 北京师范大学心理学院 王择青教授 解放军军事心理训练中心 赵旭东教授 同济大学附属同济医院 张海音主任医师 上海市精神卫生中心 季建林主任 复旦大学医学院精神卫生系 孙时进教授 复旦大学心理系 施琪嘉主任医师 武汉市心理医院 张亚林主任医师 中南大学湘雅二医院 刘培毅主任医师 成都市卫生局 杨彦春主任医师 四川大学华西医院 秘书： 张冰副主任医师 上海市精神卫生中心 附件5 ____市（省、区）心理援助热线工作报表 填表时限：____年___月___日至____年___月___日 填表时间：____年___月___日 填表单位：_____省（区、市）_____市_______________医院（盖章） 填表人：_______ 审核单位：_____省（区、市）卫生局（厅）（盖章）审核人：____ 审核时间：___年__月__日 热线号码：________________热线条数：_____ 服务时间：___________ 服务情况 人员情况 来电量 被访问总数 热线咨询员构成 人员数小计 正常受理总数 精神科医师数 *接通率（％） 精神科护士数 来电地区范围 小计 心理治疗师数 *本地来电数 心理咨询师数 *外地来电数 社工师数 特殊来电 *高度危机来电数 心理专业教师数 *困难来电数 其他人员数 *反复来电数 人员参与热线方式 人员数小计 来电问题类型 小计 专职人员总数 健康问题数 兼职人员总数 精神疾病问题数 兼职人员中：本医院员工 情绪问题数 来自学校 性问题数 来自其他单位 恋爱问题数 培训 *培训人次数小计 婚姻问题数 培训内容 家庭问题数 培训人数 子女教育问题数 培训内容 |
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