【法规名称】
【颁布部门】 深圳市交通运输委员会、深圳市财政委员会
【发文字号】 深交规[2010]4号
【颁布时间】 2010-04-26
【实施时间】 2010-04-26
【效力属性】 有效
【法规编号】 476367 什么是编号？
【正 文】
第4页 深圳市交通运输委员会、深圳市财政委员会关于印发《深圳市公共汽车特许经营企业服务质量考核办法》的通知
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[接上页] l 按规定完成计划，得3分。 l 由于经营者原因，导致计划未能全部执行，得1分。 l 由于经营者原因，导致计划完全未执行，得0分。 以市交通运输主管部门检查结果为依据。 车型车况 （3分） 按照市交通运输主管部门2009年最新颁布的《深圳市公共汽车车辆技术要求》的规定配置营运车辆。 l 按规定配置车辆，得3分。 l 由于经营者原因，出现车型车况不符，得1分。 l 不合格车辆数累计达到经营者运营车辆总数20%及以上，得0分。 以市交通运输主管部门检查结果为依据。 经营管理 （8分） 线路开设和调整（4分） 经营者应配合市交通运输主管部门制定线路开设和调整计划，并按要求执行。 l 完成线路开设和调整计划，得4分。 l 由于经营者原因出现计划未执行情形，每次扣2分（扣完为止）并责令整改1次。 以市交通运输主管部门检查结果为依据。 公司直接经营（4分） 经营者不得将线路经营资格擅自发包或转让给其他单位及个人经营（经市交通运输委认定的历史线路除外）。 l 直接经营，得4分。 l 存在擅自发包或转让现象，得0分并责令整改。 以市交通运输主管部门检查结果为依据。 服务投诉 （8分） 投诉率 （4分） 考核期内，乘客投诉例数与企业期末营运车数之比。 l 投诉率≤0.35例/车，得4分。 l 0.35例/车<投诉率≤0.5例/车，得2分。 l 投诉率>0.5例/车，得0分。 l 连续两个季度投诉率>0.5例/车且高于行业平均值20%时，责令整改。 以交通信息中心备案资料为准。 投诉处理及时率（4分） 考核期内，及时处理的乘客投诉例数与企业收到乘客投诉总数之比，单位：例/车。 l 处理及时率≥99%，得4分。 l 95%≤处理及时率<99%，得2分。 l 处理及时率<95%，得0分。 l 连续两个季度投诉处理及时率<95%时，责令整改。 以交通信息中心备案资料为准。 安全事故 （8分） 一般事故发生率（8分） 考核期内，经营者发生一般行车责任事故的频率，单位：次/百万车公里。 l 发生率≤1.5次/百万车公里，得8分。 l 1.5<发生率≤2.5次/百万车公里，得5分。 l 2.5<发生率≤3次/百万车公里，得2分。 l 发生率>3次/百万车公里，得0分。 以市交通运输主管部门登记备案数据为计算依据。 重大责任事故次数（达标） 考核期内，经营者发生重大事故且负主责以上的次数，单位：次。 达标指标。 主要责任次数>0时，本次考核不合格。 特大责任事故次数（达标） 考核期内，经营者发生特大事故且负主责以上的次数，单位：次。 达标指标。 主要责任次数>0时，本次考核不合格。 劳资关系 （8分） 重大劳资纠纷（4分） 因劳资关系问题导致10人以上暴力冲突，静坐示威3天以上或导致人员重伤、残疾及死亡的纠纷，且经区级及以上劳动争议仲裁委员会裁决由经营者负主要责任的情形（同一事件只计算一次）。 l 未发生重大劳资纠纷，得8分。 l 发生1次，扣4分并责令整改。 l 发生2次以上，得0分且本次考核不合格。 以市、区及劳动争议仲裁委员会备案为依据。 企业形象 （6分） 线路停运 （达标） 一条线路有50%的车辆持续停驶3个小时以上，严重影响市民出行和社会秩序的情形。 达标指标。 以市交通运输主管部门备案为依据。 一条线路超过20%但不足50%的车辆持续停驶3个小时以上，影响市民出行和社会秩序的情形。 责令整改。 以市交通运输主管部门备案为依据。 瞒报、谎报材料（或事故）（6分） 经营者在日常经营中上报材料（或事故）时存在有意篡改或漏报的情形。 l 未发生，得6分。 l 发生1次，得3分。 l 发生2次以上，得0分。 以市交通运输主管部门备案为依据 政策执行（15分） 责令整改次数（9分） 经营者因经营服务质量或违反相关法律法规，《深圳市公共交通线路经营权授权书》规定，被市交通运输主管部门书面责令整改的次数。 l 0次，得9分。 l 1次，得6分。 l 2次，得4分。 l 3次，得2分。 l 4次以上，得0分。 责令整改次数≥5时，本次考核不合格。 整改不合格次数（6分） 经营者被市交通运输主管部门书面责令整改后，在规定期限内验收不合格的次数。 l 0次，得6分。 l 1次，得3分。 l 2次以上，得0分。 整改不合格次数≥3时，本次考核不合格。 中介评价（30分） 乘客满意度 （15分） 由中介机构负责实施，调查乘客对行车安全、服务态度、车厢卫生、车况及服务设施、规范停站及报站、规范收费、服务时间及发车间隔等方面的满意程度。 建议对车辆抽样调查和统计，对企业以调查结果对应满意、比较满意、不满意、非常不满意四个等级给分。 具体调查方法及评分标准由年度考核方案确定。 服务专项调查（15分） 由中介机构负责实施，调查司乘人员服务行为、营运秩序、车辆设施及标识等方面的规范性。 建议单车按评分标准打分，企业以调查合格率对应优秀、良好、合格、不合格分值给分。 具体调查方法及评分标准由年度考核方案确定。 |
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