【法规名称】
【颁布部门】 上海市国家税务局、上海市地方税务局
【发文字号】 沪国税征[2009]12号
【颁布时间】 2009-03-27
【实施时间】 2009-03-27
【效力属性】 有效
【法规编号】 50289 什么是编号？
【正 文】
第3页 上海市国家税务局、上海市地方税务局关于上海市税务系统办税服务厅标准化建设的若干意见
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[接上页] 4、上岗证的制作。办税服务厅工作人员应统一佩带上岗证，上岗证应标明工作人员姓名、工号、职务和监督电话，粘贴照片。工作人员是共产党员的，应加党徽标志。上岗证规格为10cm×7.5cm，底色为白色，照片规格为2吋彩色照片，粘贴于左方中间部位，文字说明在右方。上岗证以胸卡方式夹带。 5、导向台设置。导向台是办税服务厅税收业务总体协调、调度的服务前台。配备一桌一椅、内线电话和微机，摆放在厅内一侧。值班员由办税服务厅部门负责人或科室人员轮流担任，负责引导纳税人正确办税，维持办税服务厅秩序井然、正常运行，并做好值班记录。 （四）统一服务标准 1、工作人员礼仪 （1）热心本职：正确认识和理解自己的工作职责，增强专业水平，在工作中保持饱满的精神状态。 （2）服饰规范：求身着制服，保持整洁，肩章、胸章佩戴规整，做到发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必整，鞋必洁。 （3）心理稳定：从大局出发，以工作为重，善于保持平常之心。 （4）姿态自然：保持适度紧张和充沛精力，力求站姿挺拨、坐姿端正、行走自然。 （5）待人如己：以服务对象为中心，善于换位思考，体现亲和力。 （6）热情耐心：在服务中保持耐心、冷静，不厌其烦，认真落实每个服务细节。 （7）倾听用心：认真、耐心地倾听被服务对象合理的服务需求，尽量予以满足。 （8）综合礼仪：接触服务对象时，善用尊称；倾听他人交谈时，眼神应当自然、友善；提供服务时，要面含笑意；与人交谈时，说话应轻松自然，语言要温润甜美。 2、限时服务承诺。应按照法律、法规及市局有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。 （1）涉税咨询。对纳税人的涉税咨询，能明确答复的要做到即问即答，暂时不能答复的应做好登记，转有关部门处理并在10个工作日内予以答复；不能答复的，应说明原因。 （2）文书受理。通过文书受理办理的涉税事项，具体承诺时限根据办税公开确定的时限为准。 3、延时服务承诺 （1）工作日延时服务。为纳税人办理涉税事项临近或者到达下班时间时，必须为纳税人提供延时服务，直至办理完毕。 （2）午休时间延时服务。设置午休值班制度，如遇纳税人有特殊困难或发现纳税人办税量较大时，应当受理。 4、首问责任 （1）纳税人到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。 （2）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访人员，认真听取情况反映，准确了解其办税需求，并及时受理或引导其办理相关涉税事宜。 （3）属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定及时认真办理、解答，直至来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。 （4）对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式和需要处理的事项，尽快交由相关经办人处理，首问责任解除。 （5）首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。 （五）统一配套制度 1、领导值班制度 （1）接待人员组成。各单位均应建立办税服务厅领导接待日制度。每逢接待日由分局领导班子成员主持接待，倾听各类意见和建议，接受各类咨询，受理各类举报、投诉等，及时协调处理各种问题。 （2）接待时间。领导接待日为每月1次（半天），具体接待时间由各单位自行确定，并向本系统和所辖纳税人公示，一旦确定后，一般不应轻易改变，以形成惯例，如遇法定公休日或节假日则顺延，以便纳税人掌握。 （3）接待地点。具备条件的可在办税服务厅设立接待室，也可利用值班台进行接待。 （4）接待要求。接待人员要认真负责、妥善处理有关问题。对能够当场答复和解决的，当场予以解决和处理；对不能解决的，应向来访者说明原因，做好解释工作；对需要集体研究的问题，待研究后及时进行解决和处理；需要向上级机关请示的，待上级明确后及时进行解决和处理。 |
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