【法规名称】
【颁布部门】 国家旅游局
【发文字号】 旅星评发[2010]49号
【颁布时间】 2010-06-15
【实施时间】 2010-06-15
【效力属性】 有效
【法规编号】 484362 什么是编号？
【正 文】
第2页 国家旅游局关于2009年全国满五年期五星级饭店评定性复核工作情况的通报
|
[接上页] （四）复核工作促进了绿色旅游饭店的建设 此次接受复核的很多饭店对建设资源节约型、绿色环保型饭店高度重视，加大了企业在节能减排和绿色环保方面的投资和整改力度。广东省的饭店在这方面表现尤为突出。广东中山国贸大酒店将耗能高的锅炉房撤销，增设了中央空调废热回收设备，对所有灯光照明进行改造，建立区域网，实行无纸化办公等，平均每年节约能源费用200多万元。深圳香格里拉大酒店近年来对各项节能项目累计投入2650万元，取得了较好的经济和社会效益。深圳富苑皇冠假日套房酒店由于在节能环保方面成绩突出，还被深圳市政府评为“市循环经济示范单位”。除此之外，上海浦东香格里拉大酒店近年来也在节能减排、绿色环保方面投入了大量资金，建立了空调冰蓄冷系统，将空调风机组改为变频系统，燃油锅炉改成燃气楼宇自控系统等等，其中有的技改项目处于同行业领先水平。福建厦门悦华酒店在强化内部节能管理、积极引导宾客绿色消费的同时，投资引进节能降耗的先进技术设备，采用LED节能照明、空调变频、冷凝水回收等新技术，并投资建成了中水处理系统，有效节约了能源。三、复核工作中发现的问题 根据对114家五星级饭店复核时发现的问题和客人反馈的评价信息以及我们日常工作中掌握的一些情况进行综合分析，从总体上看，目前全国五星级饭店的发展是健康的，客人的满意度是比较高的，对行业的引领作用也是明显的。但同时必须看到，在产业不断发展的过程中，部分五星级饭店暴露出一些明显的问题，需要引起行业管理部门和业界的高度重视，并积极采取措施予以解决，以保证全国饭店产业的高端群体又好又快地发展。 三、分析总结目前全国五星级饭店经营管理的运行实践，其中主要问题表现在以下几个方面： （一）片面、机械地理解星级标准 突出表现在简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了成为五星级饭店的条件。一些自评和初评过程中分数未能达标的饭店，往往随意地选取星级评定标准中的加分项目，导致在很多五星级饭店出现了大量只为加分而兴建的场所和购置的设备设施，这些盲目拼凑出的“产品”既脱离市场需求，又与饭店客源群体无关，其中更不乏粗制滥造者。这样的认识和操作所产生的不良后果近年来已逐步显现：首先是资源的极大浪费，其次是大量闲置的设备设施根本无法保证五星级饭店所必需的最低品质要求，第三是加大了饭店的运营成本和费用，降低了饭店的市场竞争能力。 （二）过度追求视觉感受，轻视产品的舒适度和人性化 一方面是对饭店建筑材料、设备设施名贵程度以及视觉效果的过度追求，另一方面是对饭店设备设施的使用功能、舒适程度和便利性的重大忽略，这是目前中国五星级饭店群体中的典型特征。如：用豪华墙纸和地毯装饰出的宽敞客房不做任何隔音处理；客房内灯具尽显豪华却难以找到对应的开关；有限的空间内出现近似冬夏两季的温差；安装了价格昂贵的淋浴喷头但长时间不出热水，出水后时冷时热，且水压不足、浴房下水不畅；整体浴房里的十几个按钮让客人根本不知道怎样顺利洗澡等等，这些现象就是上述错误理念指导下的投资行为和管理行为的直接后果，它不仅使得重金投入的饭店价值大打折扣，直接损害着中国高档饭店的市场形象，而且也引起了饭店消费者的强烈不满。对视觉效果的过度追求，也往往造成饭店日常管理难度加大，成本增加。 （三）饭店设计的专业化水平总体较低 这一问题既表现在饭店的风格上，也表现在饭店设备设施的档次上（如三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材会在同一饭店交替出现）；既表现在不同区域（如大堂区域、客房区域及餐饮区域等不同区域所提供的服务产品的不协调），也表现在同一区域的不同部位（如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、恭桶等设备设施的不协调）。究其原因，有的是在建设初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后续分阶段的更新改造缺乏统一的设计所致，总而言之是专业水平的匮乏。 （四）服务缺位和服务越位交替出现 一些饭店经营者对服务质量的理解过于肤浅，认为提升服务质量就是狠抓服务态度。一些饭店制订的服务措施往往既忽略了被服务者的身份、习惯和特点，又与五星级饭店所应有的档次不相符合，形成了一些客人没有预期并感到别扭的“服务”。在不断强调热情服务的同时，服务人员在服务意识、服务技能和语言分寸的把握上也没有得到足够的要求和提示，更谈不上严格的、专业化的训练。为此，有消费者把某些饭店（包括部分五星级饭店）的服务调侃为“除了高声问好，点头哈腰，别的都干不了”。当然，也还有一定数量的五星级饭店连热情服务都还没有做到。 |
- 此法规有错误，我来纠正。请点击在此 提交错误内容或者您纠正的内容！