【法规名称】
【颁布部门】 天津市政府
【发文字号】 津政办发[2011]61号
【颁布时间】 2011-05-19
【实施时间】 2011-05-19
【效力属性】 有效
【法规编号】 558286 什么是编号？
【正 文】
第2页 天津市人民政府办公厅转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风实施意见的通知
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[接上页] （二）开展标准宣传培训。各有关部门和单位要结合实际，在本部门、本行业普遍开展依法行政教育、遵纪守法教育、爱岗敬业教育、职业道德教育，深入开展标准化基本理论和专业知识的培训，提高服务标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。 （三）组织推动标准实施。把实施服务标准纳入业务工作和党风廉政建设工作的总体部署，统一安排，统一检查，统一考核，整体推进，确保制定的服务标准得到有效实施。针对标准实施过程中发现的问题及时改进，不断完善提高，确保管用、有效。 （四）加强信息化建设。同步推进公共服务"物理大厅"（实际场所服务）和"虚拟大厅"（网上服务）建设，满足群众对公共服务的多方面需要，把上级监督和群众监督、"人防"和"技防"密切结合，努力做到监督的无缝隙和全覆盖。 （五）开展标准检查评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期对标准实施情况进行检查和评估，开展服务相对人的评议活动，及时听取群众的意见和建议，不断满足群众需求。 （六）创建服务品牌。开展"标准提升服务质量行动"、创建"群众满意的服务单位"等活动，以标准化、规范化管理为手段，不断加强部门、行业和从业人员的作风建设，提升群众的认可度和满意度，争创全市服务品牌。 三、服务标准重点内容 （一）服务质量标准。包括执法和办事的法律法规规章依据，首问负责制、一次性告知制、限时办结制、办事结果送达制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。 （二）服务公开标准。包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。 （三）服务效能标准。包括业务流程、法定办理时限、承诺办理时限、延期办结告知等规范业务工作程序和时限的标准。 （四）服务模式标准。包括大厅接待服务、网上服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务等服务模式的标准。 （五）服务管理标准。包括岗位责任、业务管理、电子信息平台、痕迹管理、教育培训、考核奖惩、文档信息、财务管理、应急处置、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准。 （六）服务形象标准。包括机构标识、指示标识、公告标识、设施设备、环境管理、窗口设置和工作人员的行为规范、用语规范、接访热线规范等优化服务的标准。 （七）服务监督标准。包括岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、案件办理、责任追究等加强监督制约的标准。 （八）服务评价标准。包括服务满意度调查、绩效评价、社会评价和服务相对人评价、民主评议等评价实施效果的标准。 （九）服务创建标准。包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。 （十）服务基础标准。包括服务标准管理规定、服务标准框架体系以及服务标准编写规范、术语、图形符号等方面的标准。 四、工作步骤 （一）总体安排。 2011年为服务标准化工作启动和试点年。摸清工作底数，确定服务标准化"标杆"单位；结合实际，高标准、高水平、高质量制定服务标准，形成服务标准框架和体系；按系统在全市16个区县各确定一个"窗口"单位或基层单位，开展服务标准化试点，积累经验。 2012年为服务标准化工作完善和提高年。抓好服务标准化工作的完善和提高，基本完成服务标准化体系编制工作，部分单位通过服务标准化认证；全市公共服务"窗口"单位和基层单位服务标准化覆盖率达到30%。 2013年为服务标准化工作深化和推广年。推动行业服务标准通过国家标准认证，创建一批有影响的公共服务品牌；全市公共服务"窗口"单位和基层单位服务标准化覆盖率达到80%，基本完成推行服务标准化工作任务。 （二）2011年具体工作安排。 1．准备工作阶段（5月）。各区县、各有关部门和单位要摸清本地区、本部门、本行业公共服务"窗口"单位和基层单位工作底数，制定实施方案，明确工作任务和工作重点。各有关部门和单位要根据各自特点，选取确定本部门、本行业服务标准化"标杆"单位，做好服务标准编制准备工作；研究确定16个区县的服务标准化试点单位名单，开展服务标准化工作的培训。 |
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