【法规名称】
【颁布部门】 厦门市政府
【发文字号】 厦府办[2011]221号
【颁布时间】 2011-11-01
【实施时间】 2011-11-01
【效力属性】 有效
【法规编号】 571450 什么是编号？
【正 文】
第2页 厦门市人民政府办公厅转发市旅游局等部门关于厦门市旅游服务质量大提升三年行动计划(2011―2013)的通知
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[接上页] 1、开展示范创建。大力发展乡村旅游产品，积极开展乡村旅游示范县（区）、农业休闲与乡村旅游示范点、乡村旅游星级经营单位等创建活动，力争三年内我市三星级以上乡村旅游经营单位5家。 2、完善设施，改善环境。改善乡村旅游软硬件环境，重点提升乡村旅游点可进入性、停车场所和旅游标识、公共厕所、餐饮卫生、住宿设施配套等各项服务水平。 3、提升人员素质。健全旅游主管部门培训和企业自主培训等多种培训机制，实施全员培训计划，加强对乡村旅游管理人员和全体员工的培训。 4、加强监督管理。不断完善市乡村旅游推进工作领导小组工作机制，指导乡村旅游开发单位做好项目策划，避免项目同质化现象，提升我市乡村旅游内涵。 （三）提升旅行社服务质量。贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，大力推行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》地方标准，鼓励创建金牌旅行社；积极推行“诚信旅游管理系统”，推动旅行社建立健全质量管理体系，促进旅行社服务水平整体提升。 1、健全激励机制，鼓励旅行社加强品牌建设。市旅游局对评定为质量信用等级5a级、4a级、3a级的旅行社，当年度给予一定的资金奖励；每年要开展“厦门市十佳旅行社”、“厦门市优秀旅行社”评选活动，对荣获“十佳旅行社”和“优秀旅行社”称号的旅行社，当年度给予一定的资金奖励。 2、严格合同管理。旅行社要诚信经营，强化品质旅游意识。要按照国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的合同范本与游客签订旅游合同；应选择优质的具有合法经营资质的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、景区等旅游供应商做为合作对象，所涉及的旅游行程、线路应当科学合理。严禁擅自增加购物次数，延长购物时间；严禁擅自增加自费项目，缩短正常游览时间。不得攀附星级招徕宣传，误导消费。旅行社要健全和完善质检机构，及时妥善处理游客投诉，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进。 3、强化安全责任。要健全和完善旅行社安全应急预案，每年至少安排一次演练。要强化安全意识，加强对旅游车辆和旅游餐饮单位的采购管理。必须按照要求投保旅行社责任险，在招徕、接待游客时可提示游客购买旅游意外保险。旅行社及其委派的导游、领队人员应当对其所提供的服务可能危及游客人身、财产安全的事项作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的必要措施。 4、严格落实旅游包车预约书制度。旅行社使用旅游包车之前，必须与用车单位签订《厦门市旅游包车预约书》，确保做到不租用无营运证的车辆，不与超范围经营的旅游包车签订用车合同。在使用旅游包车前，旅行社要组织查验相关车辆的营运证和二级维护、日趟检等凭证。发现所用车辆不符合用车要求或驾驶人员为不适岗人员的应及时予以抵制。 5、加强服务网点管理。严禁部门挂靠或变相挂靠承包。旅行社的服务网点必须做到管理、财务、招徕、咨询服务四统一。要实行电子派团单制度，加强旅行社门票签单和派团单管理，严防流失。 （四）提升旅游饭店服务质量。全面落实新的国家旅游饭店星级的划分与评定标准，确保已取得星级的饭店持续达标，不断提升住客满意度。市旅游局每年要开展“厦门市十佳星级饭店”和“厦门市优秀星级饭店”评选活动，对当年度获奖饭店给予一定的资金奖励；每两年举办一次旅游饭店服务技能大赛，对获奖选手给予表彰和奖励。 1、提升服务品质。加大服务标准化、规范化、个性化推广工作，在企业内部开展饭店服务技能比赛和争当“服务大使”、“微笑使者”的活动。要在开展“9.8服务大使”优质服务活动的基础上，进一步培育厦门饭店服务品牌，每年评选一批“厦门旅游服务大使”，给予表彰和奖励。 2、加强外包部门管理。星级饭店在经营部门发包时须与承包人签订服务经营协议书，要明确承包人具有保持相应星级的义务，否则，可随时提前终止协议。承包部门销售商品必须明码标价，遵循公平公正和诚实信用的原则，不得利用虚假的或使人误解的标价内容及标价方式进行价格欺诈。不得销售假冒伪劣商品，不得欺客宰客。 3、健全培训机制。根据饭店各岗位需求，采取走出去、请进来等多种形式，加大岗位培训、技能交流和职业道德教育等。继续开展“旅游教育培训超市”工作，全面开展全市旅游饭店员工素质提升培训工程。发挥饭店培训作用，鼓励饭店加强内部培训工作；组织对饭店培训质量效果的评估、评选，给予相应的表彰奖励。 |
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