【法规名称】
【颁布部门】 国家邮政局
【颁布时间】 2007-09-12
【实施时间】 2008-01-01
【效力属性】 有效
【法规编号】 126339 什么是编号？
【正 文】
第2页 《快递服务》邮政行业标准
|
[接上页] 4.6服务场所 4.6.1作业场所 快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。 4.6.2营业场所 快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。 快递服务营业场所应有组织标识。 4.7设备与设施 快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。 计量器具应有国家计量检定合格证书。 运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。 4.8信息管理 快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求： a） 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要； b） 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。 4.9服务格式合同 快递运单为服务格式合同。 快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。 快递运单的内容应包括： a） 寄件人信息，主要包括： - 名称； - 单位； - 地址； - 联系电话。 b） 收件人信息，主要包括： - 名称； - 地址； - 单位； - 联系电话。 c） 快递服务组织信息，主要包括： - 名称； - 标识； - 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。 d） 快件信息，主要包括： - 品名； - 数量和重量； - 价值； - 封装形式。 e） 费用信息，主要包括： - 计费项目及金额； - 付款方式； - 是否保价（保险）及保价（保险）金额。 f） 时限信息，主要包括 - 收寄时间； - 投递时间。 g） 约定信息，主要包括： - 双方约定事项，包括产生争议后处理途径； - 寄件人对快递运单信息的确认。 h） 背书信息，主要包括： - 查询方式与期限； - 顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。 - 赔偿的有关规定。 i） 其他。 4.10档案 4.10.1档案的范围 快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。 档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。 4.10.2档案的管理 收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。 快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。 4.10.3档案的保存期限 快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。 其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。 4.11沟通 4.11.1顾客沟通 4.11.1.1沟通渠道 快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。 4.11.1.2沟通内容 沟通内容应包括： a） 业务咨询； b） 业务受理； c） 快件查询； d） 顾客满意； e） 顾客投诉； f） 服务承诺。 其中，服务承诺应包括： - 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限； - 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限； - 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限； - 附加服务的承诺。 4.11.2内部沟通 4.11.2.1沟通渠道 内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。 4.11.2.2沟通内容 内部沟通的内容应包括： a） 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标； b） 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求； c） 快递服务人员对组织的要求和反馈； d） 组织管理者对快递服务人员的要求； e） 组织内各部门之间沟通。 5服务环节 5.1收寄 5.1.1收寄形式 收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 5.1.2收寄要求 5.1.2.1收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。 5.1.2.2人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 5.1.2.3询问与验视 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： - 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； |
- 此法规有错误，我来纠正。请点击在此 提交错误内容或者您纠正的内容！