【法规名称】
【颁布部门】 国家邮政局
【颁布时间】 2007-09-12
【实施时间】 2008-01-01
【效力属性】 有效
【法规编号】 126339 什么是编号？
【正 文】
第4页 《快递服务》邮政行业标准
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[接上页] 顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。 5.5内部处理 内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。 快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。 5.6例外处理 5.6.1撤回 5.6.1.1撤回条件 寄件人撤回条件应主要包括： a） 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递； b） 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关； c） 国际快递服务：快件尚未出口验关。 5.6.1.2撤回费用 寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。 6服务改进 6.1基本原则 快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。 6.2顾客满意 快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。 快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括： a） 向顾客发放问卷调查表； b） 直接与顾客沟通； c） 收集各种媒体的报告； d） 消费者权益保护组织反映的情况； e） 其他。 顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。 6.3顾客投诉 6.3.1投诉渠道 快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。 6.3.2投诉有效期 快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。 6.3.3投诉受理 6.3.3.1投诉信息 快递服务组织应记录如下信息： a） 投诉人的姓名、地址和联系方式； b） 投诉的理由、目的、要求； c） 其他投诉细节。 快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。 6.3.3.2投诉处理时限 投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。 快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过： a） 同城和国内异地快件为30个日历天； b） 港澳和台湾快件为30个日历天； c） 国际快件为60个日历天。 6.3.3.3投诉处理 快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。 6.3.4投诉信息统计 快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。 6.4服务改进 根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括： a） 树立持续进行服务改进的理念； b） 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会； c） 确保改进过程的有效性和效率； d） 管理者应对改进过程给予大力支持。 附录A （规范性附录） 赔偿 A.1赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2索赔因素 索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中： a） 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限； b） 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外； c） 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外； d） 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。 有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任： a） 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的； b） 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； c） 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 A.3赔偿原则 快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 A.3.1快件延误 延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 A.3.2快件丢失 快件丢失赔偿应主要包括： a） 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）； b） 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿； c） 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。 |
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