【法规名称】
【颁布部门】 铁道部
【发文字号】 铁运[2002]31号
【颁布时间】 2002-04-15
【实施时间】 2002-04-15
【效力属性】 有效
【法规编号】 165701 什么是编号？
【正 文】
铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知
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各铁路局，各合资铁路公司，地方铁路协会： 现将修订的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》予以发布，请按照执行。铁运〔１９９９〕１１０号文发布的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》同时废止。 铁路旅客运输服务质量监督监察办法 第一章 总则 第一条 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。 第二条 本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。 第三条 铁路运输企业必须确定负责铁路旅客运输服务质量监督监察工作的职能部门（以下简称客运职能部门），并确定铁路旅客运输服务质量监督监察人员（以下简称客运监察）；必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁道部备案。受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客、货主的投诉。 第四条 国务院铁路主管部门设客运监督监察职能部门。根据工作需要可聘任兼职客运监察。 第二章 分级监督监察 第五条 对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察；铁路局、铁路分局客运职能部门负责本局、本分局和进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。下级客运职能部门接受上级客运职能部门监督检查和指导。 第六条 对铁路旅客运输服务质量实行持证监督监察。证件为《中华人民共和国铁道部客运监察证》（以下简称客运监察证，见附件１），由铁道部统一印制，填发时加盖“中华人民共和国铁道部”钢印和“铁道部证件专用章”。 第七条 客运监察证的持证人员、填发和使用规定：持证人员必须是铁道部客运职能部门工作人员和铁道部聘任的客运监察及铁路局、铁路分局确定的客运职能部门的客运监察人员。客运监察证的颁发实行请领注册登记制，铁路局、铁路分局请领客运监察证时，须填写《客运监察证注册登记请领单》（见附件２），由铁路局客运职能部门统一审核、汇总，对符合本办法规定的人员，按照“请领单”项目逐项、准确填写，部门负责人签字并加盖公章后报部，铁道部对审核合格的人员颁发客运监察证。客运监察证的有效期为一年，不跨年度填发，本年度客运监察证的有效期可延期使用至次年一月十五日。填写客运监察证使用区间的自至站名，必须与填写的铁路乘车证区间自至站名相一致。客运监察证的编号由铁道部统一编制。 第八条 客运监察在执行公务时原则上不得少于２名，须出示客运监察证，客运监察必须做到廉洁自律，秉公执法，办事公正。对滥用职权者，被检查单位或个人有权向上级举报，受理部门要认真调查处理。 第三章 客运监察职责与权利 第九条 客运监察的职责： １．监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。 ２．监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况。 ３．监督监察客运服务质量： （１）车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量； （２）旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量； （３）站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况； （４）客运职工职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。 ４．客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。 ５．对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服务质量监督、指导。 ６．受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。 ７．负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。 第十条 客运监察的权利： １．听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。 ２．查阅各级客运职能部门和客运公司、客运分公司（客运事业部）、站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。 |
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