【法规名称】
【颁布部门】 中国保险监督管理委员会
【发文字号】 保监产险[2012]252号
【颁布时间】 2012-03-05
【实施时间】 2012-03-05
【效力属性】 有效
【法规编号】 581269 什么是编号？
【正 文】
第3页 中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》的通知
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[接上页] （二）各保监局应重点开展的工作 各保监局要按照保监会的统一部署，做好上下联动、内外结合、横向协调的综合治理工作。既要立足全局、科学运筹，又要因地制宜、创造性地开展工作；既要促进行业转变发展方式，又要营造良好的外部环境；既要按照各自职责开展工作，又要统筹兼顾、做好协调。具体而言，一是依据法律法规和监管规定，加强对保险公司分支机构理赔管理和客户服务情况的监督检查。二是加大对保险公司分支机构未决赔案自查清理情况的监督，抓典型、出重拳、动真格，严查一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规机构，追究各级负责人的责任，将对违法违规行为的处罚情况向社会公布。三是通过集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，加大对各公司提高理赔服务质量情况的监督。四是加强对辖区内行业理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，加大信息披露力度，引导消费者理性投保。五是指导和推动辖区行业协会因地制宜，健全细化完善行业自律规范和标准。 （三）保险行业协会、保险学会应重点开展的工作 1.加强行业制度机制建设。要因地制宜健全车险理赔自律性管理制度，形成有效的理赔服务行业规范。一是建立车险投保理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范；二是建立车损险代位求偿机制，制定代位求偿索赔指引、操作实务和结算机制等，统一规范行业操作流程，同时完善行业车险信息平台，支撑代位追偿机制有效运行；三是积极探索车险理赔纠纷调处机制，按照及时有效、便捷公平的原则，建立化解理赔争议和纠纷的机制；四是建立协会、会员单位间综合治理车险理赔难工作联动制度，加强行业协作，形成及时沟通信息、加强协作配合的综合治理局面等。 2.推进行业标准化建设。一是尽快研究出台车险理赔流程、车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准等行业性规范；二是加强组织协调，着手开展事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等研究工作。 3.加大信息化建设。一是进一步完善行业车险信息平台功能，对各公司车险理赔全流程进行有效监控；二是逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能，加强行业信息收集、发布；三是加快建立行业车型数据库及系数，为车险进一步提高服务水平奠定有效的基础。 4.健全透明化建设。一是向行业发出《倡议书》，倡导会员公司积极参与并自觉遵守综合治理车险理赔难的行业自律举措及各项要求，共同维护行业社会形象；二是开展集中宣传活动，在媒体开辟车险理赔服务专栏，公布行业理赔服务流程、规范和标准，大力宣传车险理赔的各项监管规定和工作要求，形成良好的舆论导向和氛围；三是加强车险投保理赔告知制度的宣传力度，实现投保人明明白白买保险、方便快捷享服务；四是建立和实施行业理赔服务质量评价和信息披露的长效机制，有效发挥社会对理赔服务的监督作用；五是组织开展车险理赔满意度调查。 5.加强理论研究。中国保险学会要积极开展提高车险理赔服务质量、提升车险在汽车产业链中应有积极作用等相关课题的研究，为改善行业社会形象、提升社会满意度提供切实可行的政策建议。 （四）各财产保险公司应重点开展的工作 1.加强内控管理，建立健全各项规章制度。认真落实监管要求，一是进一步完善车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，建立健全反映车险理赔服务质量的考核指标及监督机制；加强车险理赔基础建设，健全理赔服务体系；加大车险理赔队伍建设，提高理赔人员专业水平。二是改进车险理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。三是加强接报案统一集中管理，严格理赔关键环节权限管理，严防人为操控导致的恶意拖赔惜赔、无理拒赔。四是强化车险理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率。五是切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制。 |
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