【法规名称】
【颁布部门】 中国保险监督管理委员会
【发文字号】 保监产险[2012]252号
【颁布时间】 2012-03-05
【实施时间】 2012-03-05
【效力属性】 有效
【法规编号】 581269 什么是编号？
【正 文】
第4页 中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》的通知
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[接上页] 2.加大信息披露，保障消费者的知情权。一是按照《保险公司信息披露管理办法》及相关监管要求，通过多种途径、采取有效措施，加强信息披露，使消费者直观了解车险条款保障范围、收益风险、除外责任、服务项目及承诺；充分了解理赔服务标准、程序、时限以及普遍关心的热点、难点问题的处理过程、结果等重要信息，增强车险服务的透明度和公信力。二是根据监管规定及行业自律要求，结合公司实际，公开向社会发布《承诺书》，从提高车险满意度和社会形象的角度明确改进理赔服务质量工作的预期目标、具体措施和监督机制。 3.加大自查规范，切实纠正理赔服务中不符合法律法规及损害消费者合法权益的问题。全面清理未决车险理赔案件，对积压赔案要分类加强管理和考核监督，要严格依法规范案件的处理，建立并落实责任制，认真纠正理赔案件处理过程中各类违法违规行为。 4.畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。一是加强信访投诉案件的跟踪检查和汇总分析，及时处理投诉案件；二是建立并对外公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限；三是健全公司网站投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；四是建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件报案投诉制度，当面听取消费者的诉求和意见。 5.推进信息化建设，提高信息化管理水平。加大信息系统建设力度，对车险接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对车险理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范车险理赔环节风险提供技术基础。 6.完善调处机制，有效化解保险合同纠纷。加强理赔争议的内部协调处理，同时要大力推动分支机构积极参与保险理赔纠纷外部调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力；按照《车损险代位求偿理赔争议处理机制》有关要求，妥善解决保险公司之间因车损险代位求偿案件产生的理赔争议。 五、工作步骤 （一）准备、部署阶段（2012年2月－3月） 1.建立工作机制，明确工作任务。保监会在2012年2月底前成立综合治理车险理赔难工作组，各保监局、行业协会、学会、各财产保险公司在2012年3月底前分别成立工作组或安排责任部门，明确各自的工作职责和任务，明确责任人、小组成员和联络员。 2.全面部署综合治理工作。在2012年2月召开中国保监会综合治理车险理赔难工作会议。会议由保监会会领导出席并讲话，工作组负责人对综合治理车险理赔难工作进行具体部署，行业协会负责人发出《倡议书》。保监会机关有关部门，各保监局、行业协会、学会和各财产保险公司主要负责人参会，同时邀请部分专家学者和新闻媒体代表列席会议。 3.制定工作方案并按时上报。保监会制定并下发工作方案，各保监局、行业协会、学会和各财产保险公司按照全国保险监管工作会议精神、近期下发的《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和综合治理车险理赔难工作会议的要求，拟订工作方案和具体工作计划，细化任务、落实责任，于2012年3月底前上报保监会。 （二）集中治理阶段（2012年4月－12月） 1.保监会建立督办机制，跟踪、监督各有关单位落实工作方案的情况，组织开展调研，全面掌握行业综合治理车险理赔难的工作情况，定期形成工作专报，向会领导报告。 2.各保监局按照保监会统一部署落实相关工作，依法加强对保险公司理赔管理和客户服务情况的监督检查，加大对保险机构赔案积压自查清理情况的监督，严肃处理违法违规机构，追究各级负责人的责任，将对违法违规行为的处罚情况向社会公布。 3.行业协会开展集中宣传活动，在主要媒体开辟车险理赔服务专栏，公布行业理赔服务流程、规范和标准，大力宣传车险理赔的各项监管规定和工作要求。在行业内发出《倡议书》，从行业自律角度提出综合治理车险理赔难的各项要求，按照方案中计划推进相关工作。 4.各财产保险公司开展车险理赔案件的集中清理工作，对积压的赔案加强分类管理，严格依法规范案件的处理，及时纠正理赔中的问题。根据监管规定及行业自律要求，结合公司实际，从提高车险满意度和社会形象的角度明确改进理赔服务质量工作的预期目标和具体措施并切实落实。 |
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