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　　山东省国资委AB角制度
　　
　　第一条　为保证工作的连续性，避免因工作人员不在岗而造成工作断档，制定本制度。
　　
　　第二条　AB角制度是指在日常工作中，每个工作岗位都指定主办人（A角）和协办人（B角），当A角不在岗时，由B角接替A角职责的制度。
　　
　　第三条　委机关各工作岗位都要建立AB角制度，明确A、B角岗位责任人员，并根据人员和任务变动情况及时进行调整补充，调整情况及时报人事教育处（机关党委）备案。
　　
　　第四条　A、B角工作人员要及时交流沟通，相互熟悉情况。A角因故离开岗位无法履行职责时，要向B角说明并进行工作交接，由B角接替其工作。日常工作中B角应主动熟悉A角岗位的工作，避免因不熟悉A角工作而贻误工作。
　　
　　第五条　工作时间内有关申办人来委办事，当A角不在岗时，由B角按相关程序接待办理。不能即时办理的或必须由A角办理的，B角应做好记录，负责将其转交A角，或协调申办人与A角联系办理。
　　
　　第六条　对违反本制度影响工作或造成较大影响的，经调查属实后，按照《山东省国资委责任追究制度》有关规定追究相关责任。
　　
　　第七条　本制度由人事教育处负责解释。
　　
　　山东省国资委首问负责制度
　　
　　第一条　为切实提高办事效率和服务质量，方便企业和当事人来委联系协商工作，依照《国家公务员行为规范》等有关规定，制定本制度。
　　
　　第二条　首问负责制是指首问责任人按照职责范围，对申办方的来人、来电、来函、来访、咨询等，及时认真负责地解答、办理、跟踪协调、回复结果或及时移交具体承办处室办理的制度。
　　
　　第三条　首问责任人是指委机关与前来联系、咨询、协商、办理有关事宜的单位或个人接触或负责办理、解答的第一位工作人员。
　　
　　第四条　首问负责制遵循的原则：
　　
　　（一）热情接待，谦虚谨慎；
　　
　　（二）坚持原则，耐心细致；
　　
　　（三）讲究方法，注重实效。
　　
　　第五条　委机关各处室按照职责分工，负责职责范围内首问负责事项的办理。超出权限范围的事项，按照逐级请示后确定的意见办理。首问责任人将有关事项移交至承办人时，承办人负责解答、办理、跟踪协调、回复结果等。
　　
　　第六条　首问责任人的工作规范：
　　
　　（一）首问责任人在接待来委办事、联系咨询、协商单位或个人时要热情和蔼、礼貌待人、用语文明，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责。不得以任何借口推诿、冷落、无理拒绝或拖延。
　　
　　（二）首问责任人接受申办人的咨询或办理相关事宜时，属于职责范围内且符合规定、手续齐全的，应当按《山东省国资委限时办结制度》要求及时办理；手续不全或无法及时办结的，应主动耐心解释，说明原因，并按照《山东省国资委一次性告知制度》的要求，告之需要补充的材料及申办程序等相关事宜；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作，同时做好否定报备事项的登记备案。
　　
　　（三）首问责任人在接受申办人的办事、咨询时，不属于本岗位、本处室职责范围的，要将申办人引导至委办公室。由办公室根据职责分工引导至承办处室，承办处室按照AB角工作制度要求将申办人及申办事项落实办理人员。
　　
　　（四）首问责任人要严格按照法律、法规和有关规定，清晰、准确答复申办人提出的问题；申办人要求书面答复的事项，经请示同意后，应在规定的时限内作出书面答复；对于暂时不掌握或情况信息不准确以及确实无法立即解答的问题，要向当事人说明原因，并及时请示汇报，或主动与有关方面联系沟通，弄清情况后及时予以办理或答复。
　　
　　（五）申办人提出的事项和咨询的问题比较复杂，涉及多个处室，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况时，首问责任人应耐心细致地了解情况，做好相关协调工作。
　　
　　（六）各承办处室要建立首问事项登记记录制度，并由首问责任人签字，以示负责和便于查阅。
　　
　　（七）首问责任人必须熟悉本职工作和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，不断提高业务技能、办事效率和服务水平，充分体现委机关严谨扎实的良好形象和积极向上的精神风貌。
　　
　　（八）委机关工作人员统一挂牌上岗，以便申办人辨明身份、实行监督。
　　
　　第七条　申办人有权向首问责任人、承办人查询该事项的办理情况和办理结果。首问责任人、承办人按照有关规定予以答复。
　　
　　第八条　申办人对首问责任人的接待、答复、回复等服务不满意的，可以通过省国资委网站、投诉电话、投诉箱等进行投诉，委网站网址：www.sdsgzw.gov.cn，投诉电话设在人事教育处（机关党委）：0531-85103776。

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