内容

项目

调　查　事　项

项 目 评 分

4分

3分

2分

1分

0分

质

量

管

理

1、旅行社与您签订标准、规范的旅游服务合同，约定双方的权利与义务，尊重游客消费的知情权及其他合法权利

2、为您提供旅行途中的质量跟踪服务

3、给您提供电话回访等日常售后服务

4、能够快速处理您的投诉，并及时给予答复

5、对您发放服务质量反馈表或调查表，以征询您的宝贵意见

6、告知您旅游行政管理部门和旅行社的旅游投诉电话

风

险

管

理

7、签订旅游合同时，积极向您推荐购买旅游人身意外保险，并如实向您说明

8、在旅游合同与团队行程中明确标注具有风险的旅游活动项目

9、在旅游合同标明您享有旅行社责任保险的权利

信

息

管

理

10、拥有旅行社的专属网站，且能方便地从网站获得及时准确的旅游信息

11、设有企业信息收集与反馈的热线电话或专用信箱

12、建有顾客自助使用的电子商务网络平台

接

待

管

理

13、能够及时为您提供适当的语种咨询服务

14、能够根据您的需要，为您设计旅游产品或提供旅游零散服务

15、接待人员熟悉业务，富有激情，精神饱满，礼貌待客，举止文明，热情周到，主动推荐旅游产品，耐心解答您的询问

16、为您提供24小时电话咨询服务，及时解答您的疑问

17、为您提供网络在线咨询服务，并及时给予答复

18、为您提供人员上门咨询服务，热情、耐心、礼貌地向您说明产品

19、开通800或400免费预订或咨询电话

产

品

质

量

20、旅行社产品的广告设计新颖，具有吸引力

21、产品的设计具有创意，有一定的产品特色

22、对于产品安排的往返大交通工具（航班、火车等）及时间满意

23、对于产品安排的游览交通工具及其硬件设施、司机服务满意

24、对于产品安排的宾馆住宿条件、价位及服务满意

25、对于产品安排的用餐口味、卫生等质量、用餐环境与服务满意

26、对于产品安排的娱乐项目及其服务满意

27、对于产品安排的购物项目、时间、次数及服务质量满意

28、对于产品安排中的自费项目推荐服务满意

29、对于产品安排中的导游服务（良好的解说能力、沟通协调能力、专业能力、应变能力、职业道德素质等）满意

30、旅游产品的项目安排科学、合理，物有所值