【法规名称】
【颁布部门】 国家旅游局
【发文字号】 旅办发[2011]222号
【颁布时间】 2011-12-30
【实施时间】 2011-12-30
【效力属性】 有效
【法规编号】 576285 什么是编号？
【正 文】
第4页 国家旅游局办公室关于印发中国旅游公共服务“十二五”专项规划的通知
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[接上页] -到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加 20％以上。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。 -到“十二五”期末，基本形成功能齐全、部门协作、 地区协同的旅游行政服务体系。旅游市场环境得到进一步优 化，游客的合法权益得到进一步保护，旅游投诉机制进一步健全，旅游投诉圆满解决率年均达 95％以上。文明旅游、绿色旅游和理性消费的观念更加深入人心。 -到“十二五 ”期末，基本建立健全旅游公共服务的 保障体系。初步建立健全旅游公共服务的体制、机制，完善旅游公共服务相关保障制度，形成旅游公共服务和社会公共服务资源共享、融合发展的局面。加大旅游公共服务财政投入，“十二五”期间，旅游公共服务财政投入年均增长 20％以上。形成旅游志愿者参与旅游公共服务的长效机制，“十二五”期末，参与旅游咨询服务的志愿者人数达到 3万人以上。 第三章 旅游公共服务体系建设 一、完善旅游公共信息服务体系 （一）发展思路 以制定旅游公共信息标准为基础，完善与相关部门的信息沟通机制，充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。以建设旅游咨询中心示范项目为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。 （二）工作重点 1．制定旅游公共信息与服务标准 加快建立由国家标准、行业标准和地方标准组成的，涵盖游览资讯、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等内容的旅游公共信息及服务标准体系。完善与相关部门的信息共享机制，整合旅游公共信息资源，推动旅游公共信息数据库建设。 2．加快建设多样化、广覆盖的旅游公共信息服务渠道 全面推进旅游咨询中心建设，在机场、火车站、汽车站、码头、高速公路服务区、商业集中区等游客聚集区域建设旅游咨询中心，形成由主中心、分中心、信息亭、触摸屏等组成的旅游咨询中心网络。旅游咨询中心由政府统一规划和监管，鼓励各地选择适合当地发展实际的建设和运营模式，可政府独立建设运营，招标选择与公益性服务无利益冲突的企业、其他组织合作建设运营或委托其独立建设运营。形成固定聘用人员、志愿者和实习生等相结合的用人机制和以游客满意度为主的绩效考核机制，确保旅游咨询中心充分发挥公益信息咨询功能，实现可持续发展。 提升优化各地旅游资讯网的服务功能，充分发挥网络全天候、广覆盖的独特优势 ，面向国内外广大游客提供全面的旅游资讯服务。充分利用手机等移动信息终端以及报刊、电视台、电台等传统媒体发布信息。加大免费旅游地图等旅游资料的发放力度。 整合各地旅游服务热线，为游客提供旅游咨询、投诉受理、旅游救助等服务。 3．加强旅游重要信息发布 建立健全旅游服务质量信息披露制度、假日旅游预报制度、旅游目的地安全风险信息提示等制度，及时发布旅游服务质量警示、旅游企业诚信经营、旅游企业资质、奖惩情况等服务质量信息，假日期间旅游市场供需等动态市场信息，以及台风、洪水、暴雪暴雨等自然灾害、安全生产隐患、传染病疫情、社会安全等旅游安全风险信息。 二、完善旅游安全保障体系 （一）发展思路 全面实施“安全旅游目的地”战略 ，以强化旅游企业安全主体责任以及完善旅游安全保障法规制度为基础，以社会公共安全保障体系为依托，以科技应用和手段创新为突破，以旅游安全风险防范为重点，以联合建立旅游气象服务示范区、指导建设地方专业性旅游应急救援基地为抓手，以完善旅游保险体系和旅游应急救援体系为保障，进一步健全旅游安全保障服务体系，为游客营造安全、放心的旅游环境。 （二）工作重点 1．建立健全旅游安全保障法制、体制、机制 进一步完善旅游安全与应急管理法规制度，明确职责，强化企业主体责任；完善政府安全监管和社会监督体系；推进旅游安全与应急管理标准化建设，规范相关设施与服务；完善各级各类旅游应急预案，增强预案的科学性和可操作性，加强预案演练。建立省、市、县三级旅游应急预案报备制度，到“十二五”期末，实现旅行社、a级景区及星级饭店旅游应急预案备案率达到 100%。加强机构队伍建设，加大安全与应急投入，健全旅游安全信息披露、旅游目的地安全风险信息提示、突发事件信息报告、应急及善后处置、旅游安全与应急宣传培训等工作制度，加强上下联动、部门协作、区域及境内外合作，形成信息畅通、协调有力、应对高效的旅游安全与应急管理工作机制。 |
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